Qualidade em serviços sob a perspectiva dos métodos SERVQUAL e SERVPERF: um estudo bibliométrico
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2015 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas |
Texto Completo: | https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/1294 |
Resumo: | Este artigo visa identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o tema qualidade em serviços à luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, levando-se em consideração a evolução temporal das publicações, os principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados, e os artigos mais antigos. O estudo busca também identificar qual metodologia mais utilizada para a mensuração da qualidade de serviços: SERVQUAL ou SERVPERF? Para tanto, utilizou-se a base de dados científica ProQuest. Os resultados mostram que a publicação tem um perfil crescente com grande aumento a partir do ano de 2009. Verificou-se que a principal metodologia de avaliação de serviços é a SERVQUAL. Adicionalmente, apresenta-se uma seleção de artigos relacionados à qualidade de serviços. O estudo se mostra importante em prover um ponto de partida da bibliografia para ambos os métodos. |
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Qualidade em serviços sob a perspectiva dos métodos SERVQUAL e SERVPERF: um estudo bibliométricoEste artigo visa identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o tema qualidade em serviços à luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, levando-se em consideração a evolução temporal das publicações, os principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados, e os artigos mais antigos. O estudo busca também identificar qual metodologia mais utilizada para a mensuração da qualidade de serviços: SERVQUAL ou SERVPERF? Para tanto, utilizou-se a base de dados científica ProQuest. Os resultados mostram que a publicação tem um perfil crescente com grande aumento a partir do ano de 2009. Verificou-se que a principal metodologia de avaliação de serviços é a SERVQUAL. Adicionalmente, apresenta-se uma seleção de artigos relacionados à qualidade de serviços. O estudo se mostra importante em prover um ponto de partida da bibliografia para ambos os métodos.A Fundacao para o Desenvolvimento de Bauru (FunDeB)2015-08-05info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfapplication/pdfhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/129410.15675/gepros.v10i3.1294Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas; v. 10 n. 3 (2015); 531984-2430reponame:GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemasinstname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)instacron:UNESPporhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/1294/671https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/1294/1547Faria, Luiz Felipe Vasconcelos deFreitas, André Luís PolicaniMolina-Palma, Manuel Antonioinfo:eu-repo/semantics/openAccess2015-09-08T18:47:15Zoai:ojs.gepros.emnuvens.com.br:article/1294Revistahttps://revista.feb.unesp.br/geprosPUBhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/oaigepros@feb.unesp.br||abjabbour@feb.unesp.br1984-24301809-614Xopendoar:2015-09-08T18:47:15GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas - Universidade Estadual Paulista (UNESP)false |
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