Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Otávio J.
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Ferreira, Euriane Cristina
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas
Texto Completo: https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/473
Resumo: O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala SERVQUAL é uma dessas alternativas. Ela é utilizada para medir o gap entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços, possibilitando o estabelecimento de planos de ação. O objetivo deste trabalho é propor uma adaptação da escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP). Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para medir as expectativas nos alunos concluintes. Palavras-chave: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços, Ensino Superior.
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spelling Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superiorAdaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala SERVQUAL é uma dessas alternativas. Ela é utilizada para medir o gap entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços, possibilitando o estabelecimento de planos de ação. O objetivo deste trabalho é propor uma adaptação da escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP). Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para medir as expectativas nos alunos concluintes. Palavras-chave: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços, Ensino Superior. Higher education in developing countries has serious quality problems. In order to change this scenario, it is necessary to invest in quality systems and tools for improvement. The SERVQUAL scale is one of these alternatives. It is used to measure the gap between quality expectations and perceptions in services making it possible to establish action plans. The objective of this paper is to propose an adaptation of the SERVQUAL scale’s generic questionnaire for the higher education service sector and present the main results of its application in students of the production engineering program at São Paulo State University (UNESP) in Brazil. Thirty-eight questionnaires were applied to measure perception in entering students and twenty-eight to measure expectations in graduating students. Key words: SERVQUAL, quality management, service management, higher education. A Fundacao para o Desenvolvimento de Bauru (FunDeB)2008-09-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/47310.15675/gepros.v3i3.473Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas; n. 3 (2008); 1331984-2430reponame:GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemasinstname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)instacron:UNESPporhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/473/193Oliveira, Otávio J.Ferreira, Euriane Cristinainfo:eu-repo/semantics/openAccess2009-11-19T17:43:50Zoai:ojs.gepros.emnuvens.com.br:article/473Revistahttps://revista.feb.unesp.br/geprosPUBhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/oaigepros@feb.unesp.br||abjabbour@feb.unesp.br1984-24301809-614Xopendoar:2009-11-19T17:43:50GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas - Universidade Estadual Paulista (UNESP)false
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