Adaptação e aplicação da Escala Servqual para avaliação da qualidade em serviço: estudo de caso em uma mercearia.
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| Data de Publicação: | 2021 |
| Outros Autores: | , , |
| Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Repositório Institucional do IFPE |
| Texto Completo: | https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/384 |
Resumo: | Conhecer a percepção dos clientes com os serviços prestados permite as empresa saber os pontos fracos, fortes ou onde melhorar para assim investirem mais na qualidade dos seus serviços. Com isso, possibilitaria reter mais clientes e o aumento da competitividade no segmento varejista. A partir disso, o presente estudo buscou apresentar uma metodologia para avaliação das lacunas existentes entre expectativa e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma mercearia. Na mercearia em estudo, o gerente tem notado alguns problemas de atendimento, que podem estar acarretando na insatisfação de alguns clientes, o que tem repercutido na baixa atração e manutenção dos clientes. A metodologia do estudo consistiu na adaptação da escala SERVQUAL, em que foi adicionado outras dimensões da qualidade, que contemplam os aspectos mais relevantes ao serviço, de acordo com a realidade da empresa. A pesquisa é classificada como um estudo de caso, de abordagem qualitativa e caráter descritivo e exploratório, no qual foi aplicado um questionário com os clientes e para avaliar a percepção com os serviços prestados pela empresa. Analisando os dados obtidos com a metodologia proposta, foi possível identificar que os clientes estão moderadamente satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, uma vez que a média da expectativa é superior à média da percepção. Dessa forma, foi proposto aos gestores a aplicação do ciclo PDCA para a realização de um plano de ação para aplicação das melhorias necessárias ao negócio em estudo. |
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2021-10-29T21:36:05Z2021-10-29T21:36:05Z2021-08-18https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/384Conhecer a percepção dos clientes com os serviços prestados permite as empresa saber os pontos fracos, fortes ou onde melhorar para assim investirem mais na qualidade dos seus serviços. Com isso, possibilitaria reter mais clientes e o aumento da competitividade no segmento varejista. A partir disso, o presente estudo buscou apresentar uma metodologia para avaliação das lacunas existentes entre expectativa e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma mercearia. Na mercearia em estudo, o gerente tem notado alguns problemas de atendimento, que podem estar acarretando na insatisfação de alguns clientes, o que tem repercutido na baixa atração e manutenção dos clientes. A metodologia do estudo consistiu na adaptação da escala SERVQUAL, em que foi adicionado outras dimensões da qualidade, que contemplam os aspectos mais relevantes ao serviço, de acordo com a realidade da empresa. A pesquisa é classificada como um estudo de caso, de abordagem qualitativa e caráter descritivo e exploratório, no qual foi aplicado um questionário com os clientes e para avaliar a percepção com os serviços prestados pela empresa. Analisando os dados obtidos com a metodologia proposta, foi possível identificar que os clientes estão moderadamente satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, uma vez que a média da expectativa é superior à média da percepção. Dessa forma, foi proposto aos gestores a aplicação do ciclo PDCA para a realização de um plano de ação para aplicação das melhorias necessárias ao negócio em estudo.Knowing the perception of customers with the services provided allows the company to know the weaknesses, strengths or where to improve in order to invest more in the quality of their services. This would make it possible to retain more customers and increase competitiveness in the retail segment. From that, this study sought to present a methodology for evaluating the gaps between customers' expectations and perceptions of services provided by a grocery store. In the grocery store under study, the manager has noticed some attendance problems, which may be causing the dissatisfaction of some customers, which has had repercussions in the low attraction and maintenance of customers. The methodology of the study consisted in the adaptation of the SERVQUAL scale, which added other dimensions of quality, which include the most relevant aspects of service, according to the reality of the company. The research is classified as a case study, qualitative approach and descriptive and exploratory character, in which a questionnaire was applied with customers and to assess the perception with the services provided by the company. Analyzing the data obtained with the proposed methodology, it was possible to identify that customers are moderately satisfied with the services provided by the company, since the expectation average is higher than the perception average. Thus, it was proposed to managers the application of the PDCA cycle for the realization of an action plan to application of the necessary improvements to the business under study. Keywords: Quality at services. SERVQUAL Scale. Customer perception and expectation. Customer satisfaction.42f.CORRÊA, H. L; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2018. FITZSIMMONS, James; FITZSIMMONS, Mona. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 13. ed. São Paulo: Atlas, 2017. GONÇALVES, W. S.; BRUNO, D. M.; BORGES, F. H. Aplicação do método SERVQUAL: um estudo de satisfação do cliente em um estacionamento de veículos leves. In: Encontro nacional de engenharia de produção, 37., Santa Catarina. Anais [...]. Alagoas, 2017. p. 5, 2017. GOUVEIA, F. S. et al. O marketing e sua importância para o varejo. Revista científica do ITPAC, v. 4, n. 1, Jan. 2011. Disponível em: https://assets.unitpac.com.br/arquivos/Revista/41/4.pdf. Acesso em: 24 jul.2021. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.. Princípios de marketing . 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003 LAS CASAS, A. L. 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Engenharia da produção abordando a gestão de qualidade em serviços na saúde (Servqual): Contribuições da Engenharia de Produção para a Gestão de Operações Energéticas Sustentáveis. In: Encontro nacional de engenharia de produção, 38., Alagoas. Anais [...]. Paraná, 2020. p. 6, 2020. SILVA, F. A. et al . Mensuração da qualidade na prestação de serviços em um supermercado Paraense utilizando a ferramenta servqual. In: Simpósio de engenharia de produção, 24., São Paulo. Anais [...]. São Paulo, 2016. p. 9, 2016. SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2008. SOUZA, I. V. L. A percepção do cliente na qualidade em serviços no varejo. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnólogo em Processos Gerenciais) - Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia, São Paulo, 2019. SOUZA, Leandro Silva et al. Avaliação da qualidade geral em serviço: um estudo de caso na cantina de uma universidade pública federal utilizando modelo servqual. 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Journal of Interactive Marketing, v. 50, p. 65-80, 2020.CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASQualidade em serviçosCliente - percepção - expectativaSatisfação do clienteSatisfação do consumidorGestão da qualidadeEscala SERVQUALAdaptação e aplicação da Escala Servqual para avaliação da qualidade em serviço: estudo de caso em uma mercearia.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSantos, Inêz Manuele doshttp://lattes.cnpq.br/8583299228458487Ribeiro Neto, Luiz GuimarãesMagalhães, José Tarcísio P.Santos, Inêz Manuele doshttp://lattes.cnpq.br/7781945841002844http://lattes.cnpq.br/7907464080073423http://lattes.cnpq.br/8583299228458487http://lattes.cnpq.br/1822768110946649Marinho, Bruna AraujoAlmeida Júnior, Vicente Carlos dehttp:lattes.cnpq.br/8168202462634383Lima, Karolayne Silva do NascimentoBrasilIgarassuinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional do IFPEinstname:Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)instacron:IFPELICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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