Proposta de um modelo para implantação de sistema de gestão da qualidade no setor de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Marques, Fabyo Ajona Marciano, 1972-
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
Texto Completo: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1640548
Resumo: Orientadores: Ricardo Floriano, Francisco Ignácio Giocondo César
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spelling Proposta de um modelo para implantação de sistema de gestão da qualidade no setor de serviçosA new quality management system model for servicesGestão da qualidade totalPrestação de serviçosSistemas de informação gerencialQuality managementServices provisionManagement information systemsOrientadores: Ricardo Floriano, Francisco Ignácio Giocondo CésarDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências AplicadasResumo: Apesar da crescente participação na economia, as empresas prestadoras de serviços encontram dificuldades para interpretar e implantar os requisitos dos modelos atuais de sistema de gestão da qualidade, em sua grande maioria originados e direcionados para o setor de produção e manufatura. Porém, o setor de prestação de serviços possui especificidades, como as falhas serem mais rapidamente e facilmente percebidas pelo consumidor. As diferenças são marcantes para caracterizar modelos de sistemas de gestão da qualidade com linguagens específicas e até com diferentes focos em seus requisitos e direcionamentos. Assim, este estudo cria um modelo de sistema de gestão da qualidade específico para o setor de serviços, onde seus requisitos e direcionamentos são determinados por meio de uma pesquisa exploratória com uma abrangente revisão literária. E a condução de uma pesquisa survey com prestadores de serviços avalia a sua facilidade de intepretação e a motivação para implantá-lo. Como resultado, obteve-se um sistema de gestão da qualidade com 16 fatores críticos de sucesso e 90 requisitos específicos para as operações de serviços, que foram compreendidos em média por cerca de 90% dos 99 participantes da survey e que também teve 91% se manifestando como motivados a implantá-lo. Portanto, os requisitos deste modelo de sistema de gestão da qualidade específico criado para o setor de serviços se mostraram de fácil compreensão e adequado a esse setor, propiciando um guia de fácil uso para os gestores de operações de serviços implantarem um robusto sistema de gestão da qualidadeAbstract: Even now, several service companies neglect the quality level in customer care, which is the most relevant factor in the customer purchase decision process. It is essential to incorporate a quality management system into companies organizational processes, promoting focus on customers¿ needs and expectations, and consequently, reaching their enchantment. Standards in quality management systems establish directions; however, they are commonly built under manufacturing or production environment. Commonly, these QMS standard original directions are only simply adapted for services sector customer's expectations, underestimating the relevance of service operations specificities. Therefore, this research creates a quality management system standard contending requirements aimed at service sector application. Moreover, this essay conducts a survey to testify the acceptance and easy-comprehension of the proposed standard of quality management system, among service companies. As a result, clear-detailed orientations by a self-explanatory text are provided for service sector reaches excellence, and competitive differentiation, all focused on customer and through a new quality management system standard. This new quality management system includes 16 new success critical factors and 90 specific requirements for service operations. The survey demonstrated that 90% of 99 survey participants ¿ service providers ¿ understood all requirements easily, and 91% felt motivation for new quality management system implementation into their operations. So, as a key management implication, service managers should use these guide for implementation of a quality management system robustly and more easilyMestradoPesquisa Operacional e Gestão de ProcessosMestre em Engenharia de Produção e de ManufaturaCAPES36P4596/2019[s.n.]Floriano, Ricardo, 1984-Cesar, Francisco Ignácio Giocondo, 1958-Carvalho, Marly Monteiro deGonzalez, Rodrigo Valio DominguezUniversidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Faculdade de Ciências AplicadasPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e de ManufaturaUNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINASMarques, Fabyo Ajona Marciano, 1972-20202020-09-22T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf1 recurso online ( 157 p.) : il., digital, arquivo PDF.https://hdl.handle.net/20.500.12733/1640548MARQUES, Fabyo Ajona Marciano. Proposta de um modelo para implantação de sistema de gestão da qualidade no setor de serviços . 2020. 1 recurso online ( 157 p.) Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Aplicadas, Limeira, SP. Disponível em: https://hdl.handle.net/20.500.12733/1640548. Acesso em: 3 set. 2024.https://repositorio.unicamp.br/acervo/detalhe/1161368Requisitos do sistema: Software para leitura de arquivo em PDFporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instname:Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)instacron:UNICAMPinfo:eu-repo/semantics/openAccess2021-03-04T08:47:53Zoai::1161368Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttp://repositorio.unicamp.br/oai/tese/oai.aspsbubd@unicamp.bropendoar:2021-03-04T08:47:53Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) - Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)false
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