Avaliação da qualidade de serviços: a percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG

• Autor(a) principal: Soares, Luciana Matias Felício
• Data de Publicação: 2014
• Outros Autores: Sousa, Caissa Veloso e
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação
• Texto Completo: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1625
• topic: Qualidade de serviços. Bibliotecas universitárias. Marketing de serviços. Servqual. Marketing de Serviços.; Qualidade de serviços. Bibliotecas universitárias. Marketing de serviços. Servqual. Marketing de Serviços.

A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhora encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário.