O modelo de atendimento digital bancário como resposta à concorrência das fintechs

• Autor(a) principal: Gebauer, Jefferson
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul
• Texto Completo: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1911
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Administração; Bancos -Serviços ao cliente; Satisfação do consumidor; Tecnologia da informação

Esta pesquisa buscou investigar, a partir do modelo de atendimento digital aos clientes pessoas físicas do segmento de alta renda do Banco do Brasil, se o modelo de atendimento digital aos clientes de alta renda dos bancos tradicionais está mostrando uma resposta à concorrência dos bancos digitais ou Fintechs no Brasil. Optou-se por uma pesquisa em duas etapas: uma de natureza exploratória e qualitativa e outra etapa de natureza descritiva e quantitativa que se caracterizou como um corte seccional ou transversal. Foi possível desenvolver um instrumento de coleta de dados medindo a satisfação dos consumidores com o banco tradicional, mensurar atributos de imagem (banco inovador, moderno, digital, seguro, confiável) para o banco convencional e para a fintech, medir atributos de lealdade e propensão a operar com fintechs. Quanto ao tratamento e análise dos dados, a digitação e tabulação eletrônica dos dados obtidos pela pesquisa foram feitas em planilha eletrônica e software de análise estatística, programa estatístico IBM SPSS. Foram trabalhados três constructos: satisfação do consumidor, modelo de atendimento digital e concorrência das fintechs sob o ponto de vista do cliente e do gerente de relacionamento. Os dados descritos no capítulo quatro detalharam questões como perfil dos clientes e gerentes de relacionamento, grau de satisfação, qual o tamanho da amostra de clientes que operam com bancos digitais, quantos são multibancarizados, propensão a recomendar o banco pesquisado entre outras questões. A pesquisa possibilitou colecionar referencial sobre Inovação, Satisfação do Consumidor, Fintechs, Sistema Financeiro Nacional e sobre o banco objeto da pesquisa. Os resultados obtidos permitem a continuidade da análise dos dados, bem como a aplicação da pesquisa em outras instituições financeiras, além de outras sugestões listadas no final do capítulo quatro. Entre outras conclusões, pode-se afirmar que, mesmo apresentando altos índices de satisfação, o banco tradicional com seu modelo de atendimento digital, com horário estendido e com os benefícios apresentados no referencial teórico, não elimina a concorrência das Fintechs, mas, certamente, reduz seu impacto uma vez que os clientes não mostram disposição em encerrar o relacionamento e, ao contrário, se mostram dispostos a aumentar os negócios com o banco tradicional.