A satisfação dos clientes Itaú Unibanco com os serviços bancários e o atendimento nas agências

• Autor(a) principal: Silva, Rodrigo Vieira
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/19400
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Bancos; Atendimento ao cliente; Satisfação do cliente

Assunto rotineiro e presente na vida de praticamente toda a população atualmente em sua maioria, maiores de 18 anos, é a qualidade dos serviços bancários. É possível perceber que pouquíssimas pessoas se consideram totalmente satisfeitas com esse setor, isso deve-se a inúmeros fatores que serão explicados ao longo deste trabalho. Tomaremos como base do trabalho a instituição Itaú Unibanco. O banco hoje está numa classificação como maior banco brasileiro, e tem como um dos pilares a satisfação do seu cliente. O fato é que isso não é uma tarefa muito fácil. Através de uma pesquisa descobrimos alguns gaps no quesito "satisfação" dos clientes e tomaremos como objetivo encontrar os motivos que levam tais clientes a considerarem-se insatisfeitos com a instituição. Para isso, vamos levantar dados através de um questionário aplicado em agências da região de Botafogo, no Rio de Janeiro com o intuito de mostrar os motivos dessas diferenças de satisfação de uns e outros e assim propor sugestões de como melhorar esses serviços. Conhecendo os principais problemas apresentados nas pesquisas, poderemos definir formas de como melhorar esses pontos através de respostas dadas pelos próprios entrevistados que são os maiores interessados do banco.