A satisfação dos clientes no setor varejista: um estudo na Cotricampo

• Autor(a) principal: Pezzini, Douglas Rafael
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/3163
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Satisfação; Clientes; Vendas

O tema da pesquisa diz respeito ao nível de satisfação dos clientes do setor de vendas de insumos de uma cooperativa. É importante destacar, que em tempos de mudança, de mercados cada vez mais competitivos, o profissional de administração precisa estar atento ao contexto, a necessidade de sobrevivência das empresas, aos concorrentes, buscando a fidelização dos clientes. Então é importante avaliar o que os clientes necessitam e como percebem a empresa através dos produtos e serviços que ela oferece. Isto porque, quanto mais industrializada, mais os homens sentem vontade de ter objetos para suprir necessidades que surgem nesse meio. “Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais.” (KOTLER, 1980, p. 4). Isso quer dizer que quanto mais evolui, mais cresce e se desenvolve uma sociedade, mais produtos ela tem para oferecer e gerar a necessidade no homem. Com isso, as empresas competindo entre si, buscam criar e oferecer essas necessidades, que na maioria das vezes não são aquelas consideradas necessidades básicas. Sabe-se que as pesquisas de satisfação proporcionam benefícios como a percepção mais positiva dos clientes quanto a sua visão sobre a empresa, informações precisas e detalhadas quanto às necessidades dos clientes; as relações de lealdade com os clientes, e confiança desenvolvida com a proximidade com o cliente, tornando-o como parte da empresa.Administrar então vai além da simples organização e planejamento da empresa. Precisa incluir o Marketing pois ele tem como objetivo do “tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto sirva...e venda por si próprio.” (DRUCKER apud KOTLER, 1980, p. 3). Diante disso o pesquisador busca conhecer mecanismos do marketing para identificar as melhorias a serem realizadas pela empresa, para que esta possa realizar um atendimento de melhor qualidade aos seus clientes. Daí surge o problema, ou seja, identificar qual é o grau de satisfação dos clientes que são atendidos no setor de vendas de insumos da Cotricampo, em Redentora-RS. Para tanto, buscou-se compreender os 4 Ps: Preço, Produto, Praça e Promoção. Considerando que é importante que a cooperativa pense nesses elementos, pois cada um tem fundamental importância para a satisfação do cliente, é necessário estudar e entender o que cada um desempenha. A pesquisa portanto, poderá ajudar no sentido de perceber se o preço, segundo Pereira (2012) é o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço e ao se preparar a estratégia de preço de um produto, deve observar os seguintes pontos: ele deve ser o bastante alto, para proporcionar lucro a quem o está produzindo ou comercializando, porém não pode ser tão alto que desestimule a compra. Enfim, sempre se procura comprar produtos mais baratos. Ele também deve ser satisfatoriamente baixo, a fim de que seja atrativo aos clientes. Porém, não pode ser demasiadamente baixo, pois pode rebaixar o produto aos olhos dos clientes, que podem pensar que há algo de errado nele, além de não ser interessante produzi-lo e comercializá-lo, pois não gerará lucro significativo. O produto que deve ter a qualidade desejada e que de acordo com Sparemberger e Zamberlan (2008) é o principal elemento do composto mercadológico. É a partir dele que se pode determinar o preço, a distribuição e a promoção. Ou seja, a partir dele é que se pode desenvolver ações também para os demais. Outro elemento que precisa ser mencionado e percebido na pesquisa é a questão da promoção que pode ser um fator de satisfação dos clientes pois refere-se ao composto de elementos promocionais que divulgam e comunicam o produto ao mercado-alvo, como publicidade, propaganda, links patrocinados, Fan pages, promoção de vendas, relações públicas e outros. Além é claro da Praça ou ponto de vendas, considerando que o local pesquisado está inserido em uma cidade pequena e precisa expandir seu rol de clientes. Sob esse ponto de vista, considerando a importância desse estudo e de seu referencial tem-se como objetivos: Conhecer e analisar o grau de satisfação dos clientes que são atendidos no escritório de vendas da Cotricampo em Redentora, visando identificar e propor possíveis melhorias; Conhecer o grau de satisfação dos clientes da loja COTRICAMPO; Analisar os pontos fortes e fracos do atendimento a partir da percepção dos clientes; Propor melhorias a partir da análise teórica sobre os resultados encontrados. A presente pesquisa configura-se quanto aos fins em uma pesquisa exploratória e descritiva. Já quanto aos meios constituiu-se em uma pesquisa bibliográfica, documental e estudo de caso. Nesse estudo recorreu-se ao uso de material acessível ao público em geral como livros, artigos, e outras publicações, documentos da empresa.É um Estudo de Caso porque envolve apenas um grupo de clientes da COTRICAMPO. O projeto de pesquisa foi realizado na empresa COTRICAMPO no setor de vendas do escritório em Redentora – RS. A escolha dos clientes foi feita por conveniência, considerando a disponibilidade de cada um em participar. O próprio pesquisador fez a pesquisa pessoalmente. Os sujeitos participantes da pesquisa foram 103 clientes do setor de vendas de insumos da COTRICAMPO de Redentora - RS. A coleta de dados ocorreu por meio de questionário impresso, com questões objetivas com os clientes da cooperativa. Para analisar e interpretar os dados coletados forão elaborados gráficos, os quais forão analisados embasado no referencial teórico, considerando os objetivos desta pesquisa. Considera-se que a empresa precisa buscar sentido nas informações captadas, identificando suas forças e fraquezas. Parece que sua força está nos seus produtos e suas fraquezas está mais direcionada a resposta ao cliente após a compra, ou seja, no acompanhamento e no atendimento as suas reclamações. Isso requer uma formação adequada aos funcionários de forma que possam compreender e realizar de forma mais eficaz esses encaminhamentos. O nível de satisfação é considerado bom, visto que em todas as questões sobrepôs o de insatisfação. É preciso reconhecer a relevância do cliente, de tal modo a mapear seu comportamento, buscando identificar suas necessidades, com o propósito de atender e superar suas expectativas. Seu ponto forte é o produto, mas há uma insatisfação em relação ao preço. Apesar de existir um canal de comunicação, este não está funcionando de forma adequada, por isso a necessidade de repensar o pós venda, bem como, ouvir os clientes em suas reclamações buscando atender de forma efetiva, dinâmica e rápida as mesmas. - identificar que o nível de satisfação dos clientes é superior ao nível de insatisfação. - reconhecer a relevância do cliente, de tal modo a mapear seu comportamento, buscando identificar suas necessidades, com o propósito de atender e superar suas expectativas. - encontrar e selecionar os potenciais clientes, ou seja, identificar quem realmente tem chance de comprar determinado produto e quem possui maior valor para a empresa. - atingir uma taxa maior de vendas, e consequentemente, aumentar a média de margem de lucro. - abrir canais de comunicação para solucionar os problemas que geram maior insatisfação e assim constituir-se em uma empresa confiável e por sua vez rentável para seus associados. - buscar sentido nas informações captadas, identificando suas forças e fraquezas. - manter um cliente ativo e satisfeito. - rever sua forma de se relacionar com os clientes/associados, criando estratégias, canais de comunicação que permitam atender esses problemas. - contribuir para a qualificação do atendimento que leva ao um marketing positivo e a fidelização dos clientes. - rever sua missão e dialogue com seus funcinários, no sentido de perceberem esses problemas, identificando o porque na demora e na ineficiência do atendimento dos problemas apresentados pelos associados. - reforçar algumas estratégias do setor de vendas de insumos. - criar formas de ouvir o cliente, tanto em suas reclamações, como em suas propostas. - promover mais atividades com essa característica, visto que, é uma das formas que mais chama a atenção dos clientes e é onde se promove tanto os produtos como os serviços da mesma. - realizar um show de produtos da cooperativa, com funcionários e empresas fornecedoras presentes para divulgar e promover os mesmos. - dar mais ênfase ao balanço anual, pois a margem de lucro é dividida entre os associados conforme as quotas que o mesmo tem. - repensar o espaço na rádio local para trazer o cliente expondo promoções, divulgando eventos e fazendo a avaliação destes para todos.