INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES USANDO O MÉTODO NET PROMOTER SCORE PARA PROMOVER MELHORIAS DE PRODUTOS E PROCESSOS
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Data de Publicação: | 2016 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
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Título da fonte: | UNINGÁ Review |
Texto Completo: | https://revista.uninga.br/uningareviews/article/view/1885 |
Resumo: | INTRODUÇÃO: Este artigo consiste na utilização de uma ferramenta de marketing o Net Promoter Score (NPS), associadas com técnicas de engenharia na busca de melhorias de produtos, processos e serviços. O objetivo deste trabalho é de investigar possíveis problemas tanto de produtos, processo e serviço, e aplicar técnicas de engenharia para solucioná-los dentro da unidade de negócio do ramo de varejo de uma empresa cooperativa agroindústria. A metodologia adotada foi o uso do NPS para levantamentos de dados. Os clientes pesquisados foram selecionados via amostragem probabilística de uma população de 7302 clientes, com 95,5% de confiabilidade e erro amostral máxima de 5%. No decorrer dos anos de pesquisa e aplicação de melhorias, houve um aumento da média da nota final da satisfação dos clientes com os produtos de varejo e os serviços de atendimento de 8,26% para 8,54%. Como destaque é apresentado produtos da categoria Café, que o nível de clientes aumentou próximo de 600%. O método NPS se demonstrou imensamente eficaz para a geração de indicadores, e através dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes, a equipe de gestão da qualidade pode extrair informações para melhorar produto e processo, melhorando a satisfação e conquistando novos clientes. |
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INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES USANDO O MÉTODO NET PROMOTER SCORE PARA PROMOVER MELHORIAS DE PRODUTOS E PROCESSOSINTRODUÇÃO: Este artigo consiste na utilização de uma ferramenta de marketing o Net Promoter Score (NPS), associadas com técnicas de engenharia na busca de melhorias de produtos, processos e serviços. O objetivo deste trabalho é de investigar possíveis problemas tanto de produtos, processo e serviço, e aplicar técnicas de engenharia para solucioná-los dentro da unidade de negócio do ramo de varejo de uma empresa cooperativa agroindústria. A metodologia adotada foi o uso do NPS para levantamentos de dados. Os clientes pesquisados foram selecionados via amostragem probabilística de uma população de 7302 clientes, com 95,5% de confiabilidade e erro amostral máxima de 5%. No decorrer dos anos de pesquisa e aplicação de melhorias, houve um aumento da média da nota final da satisfação dos clientes com os produtos de varejo e os serviços de atendimento de 8,26% para 8,54%. Como destaque é apresentado produtos da categoria Café, que o nível de clientes aumentou próximo de 600%. O método NPS se demonstrou imensamente eficaz para a geração de indicadores, e através dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes, a equipe de gestão da qualidade pode extrair informações para melhorar produto e processo, melhorando a satisfação e conquistando novos clientes.Editora Uningá2016-12-12info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revista.uninga.br/uningareviews/article/view/1885Uningá Review ; Vol. 28 No. 3 (2016): REVISTA UNINGÁ REVIEWUningá Review Journal; v. 28 n. 3 (2016): REVISTA UNINGÁ REVIEW2178-2571reponame:UNINGÁ Reviewinstname:Centro Universitário Uningáinstacron:UNINGAporhttps://revista.uninga.br/uningareviews/article/view/1885/1483Copyright (c) 2018 REVISTA UNINGÁ REVIEWinfo:eu-repo/semantics/openAccessOLIVEIRA, EDUARDO ALVESVIEIRA FILHO, FERNANDO CASTROKOVALESKI, JOÃO LUIZ2019-10-09T20:46:36Zoai:ojs.revista.uninga.br:article/1885Revistahttps://revista.uninga.br/uningareviews/indexPUBhttps://revista.uninga.br/uningareviews/oairevistauningareview@uninga.edu.br || sec.revistas@uninga.edu.br2178-25712178-2571opendoar:2019-10-09T20:46:36UNINGÁ Review - Centro Universitário Uningáfalse |
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