Relatório de produto Customer success: a aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS

• Autor(a) principal: Camargo, Jaqueline Souza de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNESP
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11449/236440
• topic: Gestão do relacionamento; Marketing de relacionamento; Clientes; SaaS; Customer success; Relationship management; Relationship marketing; Clients

Com o advento da globalização e propagação da internet, houve o aumento da intensidade do fluxo de informações. Tal mudança ocasiona distintos comportamentos do consumidor, que passa a ter novos hábitos de compra. Tais impactos inferem consequências também ao segmento de empresas de software - SaaS (Software as a Service), visando o cliente com poder de decisão e por consequência ele se torna o centro das decisões de empresas desse segmento. Considerando tal aspecto, o trabalho apresenta a produção de um eBook voltado ao público de jovens empreendedores/as de 18 a 34 anos, que visa oferecer ao segmento de empresas SaaS os primeiros passos para implementação de Customer Success (Sucesso do Cliente). O eBook foi realizado por meio de estudo exploratório e bibliográfico, e contou com aplicação de um formulário online com seis profissionais da área de Sucesso do Cliente . O formulário levantou os principais desafios e os primeiros passos para implementar a área , contribuindo tanto para a formulação do relatório quanto do produto. Em relação a importância da área, encontram-se respostas voltadas a satisfação do cliente, a retenção do mesmo e o alcance de resultados. Os desafios da área mostram maiores variações referentes a localização e ao tamanho da empresa, porém os que se mostram comuns foram mostrar o valor da área a gerência da empresa, não confundir a área com suporte técnico e o alinhamento cultural da empresa, visto que Customer Success não se restringe apenas a uma área, mas é também uma filosofia que deve ser instaurada em toda a empresa. Em relação aos passos para implementar a área, foram levantados pelos profissionais o relacionamento próximo com o cliente, estabelecimento de métricas, escolha dos profissionais com perfil adequado para a área e se atentar a cultura de Sucesso do Cliente que deverá ser considerado nas decisões a serem tomadas pela empresa. O título do eBook é: Customer Success - A aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS.