Indicadores de satisfação dos clientes: estudo de caso na empresa Alfa

• Autor(a) principal: Dal’ Maso, Andreise
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/927
• topic: Administração de empresas; Satisfação; Satisfação de clientes; Agronegócio

O presente estudo tem como objetivo levantar os indicadores de satisfação dos clientes da empresa ALFA na unidade originação de Sertão. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória qualitativa operacionalizada através de entrevistas em profundidade. Neste estudo, utilizou-se uma amostragem não-probabilística por conveniência, selecionando-se 20 clientes da carteira de clientes. A coleta de dados foi realizada utilizando-se um roteiro de entrevista composto por perguntas abertas elaboradas a partir da revisão teórica. As entrevistas foram gravadas e, posteriormente, transcritas para análise. A análise foi feita a partir das falas dos entrevistados juntamente com revisão teórica do assunto, buscando-se agrupar os elementos comuns às entrevistas. Os resultados encontrados revelaram que o preço, atendimento, equipe de atendimento conhecida, confiabilidade da empresa, qualidade nos produtos oferecidos, localização da unidade de originação e ofertas de venda figuram entre os indicadores e satisfação mais citados. Dentre os indicadores de insatisfação mais citados pelos clientes estão à assistência técnica e o preço dos produtos.