Pesquisa de satisfação de clientes: um estudo na Empresa Varejista Alfa
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2018 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UPF |
Texto Completo: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1623 |
Resumo: | Este estudo teve como objetivo a realização de uma pesquisa de satisfação de clientes na empresa varejista Alfa. Para tanto, utilizou-se primeiramente uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, buscando-se identificar junto a consumidores de lojas varejistas de móveis e eletrodomésticos os atributos de satisfação de maior relevância. Após, utilizou-se de uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, a fim de avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa em estudo em relação aos atributos elencados na primeira etapa. De maneira geral, identificou-se que a empresa possui um bom grau de satisfação, destacando-se positivamente os atributos de qualidade e variedade dos produtos oferecidos, montagem e entrega dos produtos, atendimento dos funcionários, limpeza do ambiente de loja, prazo e condições de pagamento, disponibilidade dos atendentes em resolver dúvidas ou problemas, assim como o interesse que é dado ao cliente. Por outro lado, notou-se que em aspectos como preço dos produtos, localização e facilidade de acesso a loja, serviço de pós-venda, disposição e organização do ambiente de loja, apresentação e instruções dos atendentes quanto aos produtos oferecidos, houve algumas citações negativas por parte dos clientes, necessitando de melhorias. |
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2019-03-14T01:12:23Z2019-03-132019-03-14T01:12:23Z2018-12-10RIBAS, Barbara Gauza. Pesquisa de satisfação de clientes: um estudo na Empresa Varejista Alfa. 2018. 66 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, RS, 2018.http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1623Submitted by Chaline Barbosa (chaline@upf.br) on 2019-03-14T01:12:23Z No. of bitstreams: 1 PF2018Barbara Gauza Ribas.pdf: 543780 bytes, checksum: 535fb5def060eec5497db8a2f858d8b4 (MD5)Made available in DSpace on 2019-03-14T01:12:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PF2018Barbara Gauza Ribas.pdf: 543780 bytes, checksum: 535fb5def060eec5497db8a2f858d8b4 (MD5) Previous issue date: 2018-12-10Este estudo teve como objetivo a realização de uma pesquisa de satisfação de clientes na empresa varejista Alfa. Para tanto, utilizou-se primeiramente uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, buscando-se identificar junto a consumidores de lojas varejistas de móveis e eletrodomésticos os atributos de satisfação de maior relevância. Após, utilizou-se de uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, a fim de avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa em estudo em relação aos atributos elencados na primeira etapa. De maneira geral, identificou-se que a empresa possui um bom grau de satisfação, destacando-se positivamente os atributos de qualidade e variedade dos produtos oferecidos, montagem e entrega dos produtos, atendimento dos funcionários, limpeza do ambiente de loja, prazo e condições de pagamento, disponibilidade dos atendentes em resolver dúvidas ou problemas, assim como o interesse que é dado ao cliente. Por outro lado, notou-se que em aspectos como preço dos produtos, localização e facilidade de acesso a loja, serviço de pós-venda, disposição e organização do ambiente de loja, apresentação e instruções dos atendentes quanto aos produtos oferecidos, houve algumas citações negativas por parte dos clientes, necessitando de melhorias.porUniversidade de Passo FundoUPFBrasilFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACAdministração de empresasMarketingPesquisa de satisfaçãoVarejoPesquisa de satisfação de clientes: um estudo na Empresa Varejista Alfainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisMedeiros, Janine Fleith deRibas, Barbara Gauzainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UPFinstname:Universidade de Passo Fundo (UPF)instacron:UPFLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81855http://localhost:8080/bitstream/riupf/1623/2/license.txtf4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4cMD52ORIGINALPF2018Barbara Gauza Ribas.pdfPF2018Barbara Gauza Ribas.pdfMonografia Barbara Gauza Ribasapplication/pdf543780http://localhost:8080/bitstream/riupf/1623/1/PF2018Barbara%20Gauza%20Ribas.pdf535fb5def060eec5497db8a2f858d8b4MD51riupf/16232019-03-13 22:12:23.218oai:localhost:riupf/1623TElDRU7Dh0EgREUgRElTVFJJQlVJw4fDg08gTsODTy1FWENMVVNJVkEKCkNvbSBhIGFwcmVzZW50YcOnw6NvIGRlc3RhIGxpY2Vuw6dhLCB2b2PDqiAobyBhdXRvciAoZXMpIG91IG8gdGl0dWxhciBkb3MgZGlyZWl0b3MgZGUgYXV0b3IpIGNvbmNlZGUgYW8gUmVwb3NpdMOzcmlvIEluc3RpdHVjaW9uYWwgbyBkaXJlaXRvIG7Do28tZXhjbHVzaXZvIGRlIHJlcHJvZHV6aXIsICB0cmFkdXppciAoY29uZm9ybWUgZGVmaW5pZG8gYWJhaXhvKSwgZS9vdSBkaXN0cmlidWlyIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyAoaW5jbHVpbmRvIG8gcmVzdW1vKSBwb3IgdG9kbyBvIG11bmRvIG5vIGZvcm1hdG8gaW1wcmVzc28gZSBlbGV0csO0bmljbyBlIGVtIHF1YWxxdWVyIG1laW8sIGluY2x1aW5kbyBvcyBmb3JtYXRvcyDDoXVkaW8gb3UgdsOtZGVvLgoKVm9jw6ogY29uY29yZGEgcXVlIG8gRGVwb3NpdGEgcG9kZSwgc2VtIGFsdGVyYXIgbyBjb250ZcO6ZG8sIHRyYW5zcG9yIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyBwYXJhIHF1YWxxdWVyIG1laW8gb3UgZm9ybWF0byBwYXJhIGZpbnMgZGUgcHJlc2VydmHDp8Ojby4KClZvY8OqIHRhbWLDqW0gY29uY29yZGEgcXVlIG8gRGVwb3NpdGEgcG9kZSBtYW50ZXIgbWFpcyBkZSB1bWEgY8OzcGlhIGRlIHN1YSBwdWJsaWNhw6fDo28gcGFyYSBmaW5zIGRlIHNlZ3VyYW7Dp2EsIGJhY2stdXAgZSBwcmVzZXJ2YcOnw6NvLgoKVm9jw6ogZGVjbGFyYSBxdWUgYSBzdWEgcHVibGljYcOnw6NvIMOpIG9yaWdpbmFsIGUgcXVlIHZvY8OqIHRlbSBvIHBvZGVyIGRlIGNvbmNlZGVyIG9zIGRpcmVpdG9zIGNvbnRpZG9zIG5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLiBWb2PDqiB0YW1iw6ltIGRlY2xhcmEgcXVlIG8gZGVww7NzaXRvIGRhIHN1YSBwdWJsaWNhw6fDo28gbsOjbywgcXVlIHNlamEgZGUgc2V1IGNvbmhlY2ltZW50bywgaW5mcmluZ2UgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgZGUgbmluZ3XDqW0uCgpDYXNvIGEgc3VhIHB1YmxpY2HDp8OjbyBjb250ZW5oYSBtYXRlcmlhbCBxdWUgdm9jw6ogbsOjbyBwb3NzdWkgYSB0aXR1bGFyaWRhZGUgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzLCB2b2PDqiBkZWNsYXJhIHF1ZSBvYnRldmUgYSBwZXJtaXNzw6NvIGlycmVzdHJpdGEgZG8gZGV0ZW50b3IgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIHBhcmEgY29uY2VkZXIgYW8gRGVwb3NpdGEgb3MgZGlyZWl0b3MgYXByZXNlbnRhZG9zIG5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLCBlIHF1ZSBlc3NlIG1hdGVyaWFsIGRlIHByb3ByaWVkYWRlIGRlIHRlcmNlaXJvcyBlc3TDoSBjbGFyYW1lbnRlIGlkZW50aWZpY2FkbyBlIHJlY29uaGVjaWRvIG5vIHRleHRvIG91IG5vIGNvbnRlw7pkbyBkYSBwdWJsaWNhw6fDo28gb3JhIGRlcG9zaXRhZGEuCgpDQVNPIEEgUFVCTElDQcOHw4NPIE9SQSBERVBPU0lUQURBIFRFTkhBIFNJRE8gUkVTVUxUQURPIERFIFVNIFBBVFJPQ8ONTklPIE9VIEFQT0lPIERFIFVNQSBBR8OKTkNJQSBERSBGT01FTlRPIE9VIE9VVFJPIApPUkdBTklTTU8sIFZPQ8OKIERFQ0xBUkEgUVVFIFJFU1BFSVRPVSBUT0RPUyBFIFFVQUlTUVVFUiBESVJFSVRPUyBERSBSRVZJU8ODTyBDT01PIFRBTULDiU0gQVMgREVNQUlTIE9CUklHQcOHw5VFUyAKRVhJR0lEQVMgUE9SIENPTlRSQVRPIE9VIEFDT1JETy4KCk8gRGVwb3NpdGEgc2UgY29tcHJvbWV0ZSBhIGlkZW50aWZpY2FyIGNsYXJhbWVudGUgbyBzZXUgbm9tZSAocykgb3UgbyhzKSBub21lKHMpIGRvKHMpIGRldGVudG9yKGVzKSBkb3MgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgZGEgcHVibGljYcOnw6NvLCBlIG7Do28gZmFyw6EgcXVhbHF1ZXIgYWx0ZXJhw6fDo28sIGFsw6ltIGRhcXVlbGFzIGNvbmNlZGlkYXMgcG9yIGVzdGEgbGljZW7Dp2EuCg==Repositório InstitucionalPRIhttp://repositorio.upf.br/oai/requestopendoar:16102019-03-14T01:12:23Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)false |
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