Humanização no atendimento bancário
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UPF |
Texto Completo: | http://repositorio.upf.br/handle/riupf/2378 |
Resumo: | Para muitas pessoas ir à agência bancária sempre foi um pesadelo, pois a visita a agência bancária sempre foi sinônimo de demora e estresse. Porém, com o crescimento dos bancos digitais às instituições deparam-se com o desafio de promover uma melhor experiência aos clientes, a fim de mantê-los leais e fiéis. Diante deste contexto, este artigo tem como objetivo a maior compreensão sobre a necessidade da implementação de estratégias de atendimento mais humanizadas nos processos administrativos bancários, a partir da comparação entre os processos presenciais e online. Para atingir o objetivo foi utilizada a técnica do cliente oculto para realizar um comparativo entre a experiência do cliente na agência física e no banco digital, tendo a inadimplência como situação a ser resolvida. Chegando ao final da pesquisa, como principal resultado constata-se que a humanização dos processos é um atrativo e pode facilitar a condução de um atendimento em busca dos resultados esperados. |
id |
UPF_acbde0a735a381ecd9833d6e800886b1 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:localhost:riupf/2378 |
network_acronym_str |
UPF |
network_name_str |
Repositório Institucional da UPF |
repository_id_str |
1610 |
spelling |
2023-04-15T00:14:06Z2023-04-142023-04-15T00:14:06Z2022-12-20VIEIRA, Maria Eduarda. Humanização no atendimento bancário. 2022. 25 f. Artigo de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, 2022.http://repositorio.upf.br/handle/riupf/2378Para muitas pessoas ir à agência bancária sempre foi um pesadelo, pois a visita a agência bancária sempre foi sinônimo de demora e estresse. Porém, com o crescimento dos bancos digitais às instituições deparam-se com o desafio de promover uma melhor experiência aos clientes, a fim de mantê-los leais e fiéis. Diante deste contexto, este artigo tem como objetivo a maior compreensão sobre a necessidade da implementação de estratégias de atendimento mais humanizadas nos processos administrativos bancários, a partir da comparação entre os processos presenciais e online. Para atingir o objetivo foi utilizada a técnica do cliente oculto para realizar um comparativo entre a experiência do cliente na agência física e no banco digital, tendo a inadimplência como situação a ser resolvida. Chegando ao final da pesquisa, como principal resultado constata-se que a humanização dos processos é um atrativo e pode facilitar a condução de um atendimento em busca dos resultados esperados.For many people, going to the bank branch has always been a nightmare, because going to the bank branch has always been synonymous with delay and stress. However, with the growth of digital banks, institutions face the challenge of promoting a better customer experience in order to keep you loyal and faithful. In this context, this article aims to better understand the need to implement more humanized care strategies in banking administrative processes, from the comparison between face-to-face and online processes. To achieve the goal, the mysterious client technique was used to make a comparison between the customer experience in the physical agency and in the digital bank, with the default as a situation to be solved. Reaching the end of the research, as the main result it is observed that the humanization of processes is attractive and can facilitate the conduction of a service in search of the expected results.Submitted by Chilavert Topolski (chilavert@upf.br) on 2023-04-15T00:14:06Z No. of bitstreams: 1 PF2022MariaEduardaVieira.pdf: 1254992 bytes, checksum: 3eb26c5c69b215be4f733314d691e56f (MD5)Made available in DSpace on 2023-04-15T00:14:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PF2022MariaEduardaVieira.pdf: 1254992 bytes, checksum: 3eb26c5c69b215be4f733314d691e56f (MD5) Previous issue date: 2022-12-20porUniversidade de Passo FundoUPFBrasilFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACAdministração de empresasHumanizaçãoAtendimento bancárioTecnologiaBancos digitaisHumanização no atendimento bancárioinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisMozzato, Anelise RebelatoVieira, Maria Eduardainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UPFinstname:Universidade de Passo Fundo (UPF)instacron:UPFLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81855http://localhost:8080/bitstream/riupf/2378/2/license.txtf4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4cMD52ORIGINALPF2022MariaEduardaVieira.pdfPF2022MariaEduardaVieira.pdfArtigo de conclusão de curso de Maria Eduarda Vieiraapplication/pdf1254992http://localhost:8080/bitstream/riupf/2378/1/PF2022MariaEduardaVieira.pdf3eb26c5c69b215be4f733314d691e56fMD51riupf/23782023-04-14 21:14:06.355oai:localhost: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Repositório InstitucionalPRIhttp://repositorio.upf.br/oai/requestopendoar:16102023-04-15T00:14:06Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Humanização no atendimento bancário |
title |
Humanização no atendimento bancário |
spellingShingle |
Humanização no atendimento bancário Vieira, Maria Eduarda Administração de empresas Humanização Atendimento bancário Tecnologia Bancos digitais |
title_short |
Humanização no atendimento bancário |
title_full |
Humanização no atendimento bancário |
title_fullStr |
Humanização no atendimento bancário |
title_full_unstemmed |
Humanização no atendimento bancário |
title_sort |
Humanização no atendimento bancário |
author |
Vieira, Maria Eduarda |
author_facet |
Vieira, Maria Eduarda |
author_role |
author |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Mozzato, Anelise Rebelato |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Vieira, Maria Eduarda |
contributor_str_mv |
Mozzato, Anelise Rebelato |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Administração de empresas Humanização Atendimento bancário Tecnologia Bancos digitais |
topic |
Administração de empresas Humanização Atendimento bancário Tecnologia Bancos digitais |
description |
Para muitas pessoas ir à agência bancária sempre foi um pesadelo, pois a visita a agência bancária sempre foi sinônimo de demora e estresse. Porém, com o crescimento dos bancos digitais às instituições deparam-se com o desafio de promover uma melhor experiência aos clientes, a fim de mantê-los leais e fiéis. Diante deste contexto, este artigo tem como objetivo a maior compreensão sobre a necessidade da implementação de estratégias de atendimento mais humanizadas nos processos administrativos bancários, a partir da comparação entre os processos presenciais e online. Para atingir o objetivo foi utilizada a técnica do cliente oculto para realizar um comparativo entre a experiência do cliente na agência física e no banco digital, tendo a inadimplência como situação a ser resolvida. Chegando ao final da pesquisa, como principal resultado constata-se que a humanização dos processos é um atrativo e pode facilitar a condução de um atendimento em busca dos resultados esperados. |
publishDate |
2022 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2022-12-20 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2023-04-15T00:14:06Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2023-04-14 2023-04-15T00:14:06Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
VIEIRA, Maria Eduarda. Humanização no atendimento bancário. 2022. 25 f. Artigo de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, 2022. |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://repositorio.upf.br/handle/riupf/2378 |
identifier_str_mv |
VIEIRA, Maria Eduarda. Humanização no atendimento bancário. 2022. 25 f. Artigo de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Passo Fundo, 2022. |
url |
http://repositorio.upf.br/handle/riupf/2378 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Passo Fundo |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
UPF |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Passo Fundo |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UPF instname:Universidade de Passo Fundo (UPF) instacron:UPF |
instname_str |
Universidade de Passo Fundo (UPF) |
instacron_str |
UPF |
institution |
UPF |
reponame_str |
Repositório Institucional da UPF |
collection |
Repositório Institucional da UPF |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://localhost:8080/bitstream/riupf/2378/2/license.txt http://localhost:8080/bitstream/riupf/2378/1/PF2022MariaEduardaVieira.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
f4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4c 3eb26c5c69b215be4f733314d691e56f |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1798492627095519232 |