Grau de satisfação de clientes: qualidade no atendimento e portfólio de produtos em uma das filiais da rede de farmácias São João do município de Carazinho

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Biazzi, Daiane
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1331
Resumo: A qualidade no atendimento e um portfólio de produtos variado que atenda às necessidades dos consumidores são os fatores que mais geram fidelização em uma farmácia. O objetivo principal da pesquisa foi medir o grau de satisfação com a qualidade no atendimento e com o portfólio de produtos em uma das filiais da Rede de Farmácias São João do Município de Carazinho. Foram utilizados os métodos de pesquisa qualitativa por meio de um questionário, onde se buscou compreender melhor o que é considerado um atendimento de qualidade e um portfólio de produtos adequado, e o método quantitativo por meio de um formulário, aplicado diretamente com os clientes da filial possibilitando medir o grau de satisfação com estes fatores. Através da análise dos dados coletados constatou-se um grau de satisfação adequado no atendimento, com destaque para a simpatia, atenção, apresentação pessoal e ética e descrição que obtiveram altos índices de satisfação, com exceção de alguns resultados negativos com relação à agilidade e rapidez no atendimento, além do baixo conhecimento por parte das atendentes sobre os produtos oferecidos. No portfólio de produtos a qualidade e variedade dos produtos se confirmaram um fator de fidelização forte da empresa com alto grau de satisfação, apenas os fatores preços e descontos obtiveram graus mais baixos. Apesar dos resultados em sua maioria positivos, foram sugeridas melhorias para que a empresa corrija algumas falhas e aumente ainda mais os índices de satisfação gerando maior fidelização de seus clientes e fortalecendo-se ainda mais no mercado, sobressaindo-se sobre os concorrentes e consequentemente aumentando o número de vendas.
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O objetivo principal da pesquisa foi medir o grau de satisfação com a qualidade no atendimento e com o portfólio de produtos em uma das filiais da Rede de Farmácias São João do Município de Carazinho. Foram utilizados os métodos de pesquisa qualitativa por meio de um questionário, onde se buscou compreender melhor o que é considerado um atendimento de qualidade e um portfólio de produtos adequado, e o método quantitativo por meio de um formulário, aplicado diretamente com os clientes da filial possibilitando medir o grau de satisfação com estes fatores. Através da análise dos dados coletados constatou-se um grau de satisfação adequado no atendimento, com destaque para a simpatia, atenção, apresentação pessoal e ética e descrição que obtiveram altos índices de satisfação, com exceção de alguns resultados negativos com relação à agilidade e rapidez no atendimento, além do baixo conhecimento por parte das atendentes sobre os produtos oferecidos. No portfólio de produtos a qualidade e variedade dos produtos se confirmaram um fator de fidelização forte da empresa com alto grau de satisfação, apenas os fatores preços e descontos obtiveram graus mais baixos. 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