Qualidade na prestação de serviços: um estudo na empresa Forpasso Caminhões Ltda

• Autor(a) principal: Schizzi, Fernanda
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/949
• topic: Administração de empresas; Atributos; Marketing; Qualidade; Prestação de Serviços

Este trabalho teve por objetivo identificar a percepção dos clientes da Forpasso Caminhões Ltda em relação à prestação de serviços na oficina, identificando atributos de qualidade na percepção dos clientes e analisando o grau de importância dos clientes com relação aos atributos percebidos por eles. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões da qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, empatia, presteza, confiabilidade e segurança, por meio de pesquisa quantitativa, buscando validar as mesmas no âmbito da prestação dos serviços; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou identificar as percepções dos clientes. A partir dos resultados, foram sugeridas ações para os gestores da empresa.