A influência das capabilidades logísticas na relação entre a qualidade do serviço logístico e a satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro

• Autor(a) principal: Fernandes, Daniel Winter
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
• Texto Completo: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23486
• topic: qualidade do serviço logístico; capabilidades logísticas; satisfação dos clientes; vantagem competitiva; logistics quality services; logistics capabilities; consumer satisfaction; competitive advantage; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS

O crescimento da frota brasileira de veículos nos últimos anos, influenciou o setor de óleos lubrificantes. O mercado nacional era abastecido por 307 produtores e importadores de óleos lubrificantes, tornando este mercado competitivo e de difícil sobrevivência para estes produtores. Os óleos lubrificantes utilizavam especificações semelhantes para serem produzidos, desta maneira os produtores tinham dificuldades de estarem diferenciado os seus produtos na busca da satisfação dos seus clientes. Nesse contexto, com base nos pensamentos teóricos desenvolvidos por Byrne e Markham (1993), Morash, Dröge e Vickery (1996), Mentzer, Flint e Kent (1999), Mentzer, Flint e Hult (2001), Esper, Fugate e Sramek (2007), fundamentou-se esse estudo acadêmico. Os autores previamente citados, realizaram pesquisas acadêmicas, as quais buscavam mensurar a qualidade do serviço logístico, capabilidades logísticas e satisfação dos clientes, constructos que foram objetos de estudos desse trabalho acadêmico. Desta maneira, esse estudo acadêmico teve como objetivo mensurar a influência da qualidade dos serviços logísticos sobre a satisfação dos clientes dos produtores de óleos lubrificantes, no mercado brasileiro, buscando responder o problema de pesquisa, que consistia identificar a influência das capabilidades logísticas nesta relação. Para tanto, na primeira etapa, realizou-se uma pesquisa exploratória, que coletou dados por meio de entrevistas em profundidade com colaboradores e clientes de um produtor de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pela análise de dados qualitativos, revelando os critérios mais relevantes dos constructos QSL, CL e SC. Assim, com os resultados da primeira etapa, seguiu-se para a segunda etapa, realizando-se uma pesquisa de natureza quantitativa descritiva com objetivo de verificar a influência das capabilidades logísticas na relação qualidade do serviço logístico e satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro. De modo que utilizou-se questionários estruturados e aplicados por intermédio do website Survey Monkey junto a clientes da base de dados de um produtor de óleos lubrificantes. A pesquisa gerou uma amostra composta por 117 questionários respondidos por clientes do mercado de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pelas estatísticas descritivas e multivariadas, revelaram que: a) A qualidade do serviço logístico influênciava a satisfação dos clientes; b) As capabilidades logísticas não tinham influência direta sobre a satisfação dos clientes; c) A influência das capabilidades logísticas sobre a satisfação dos clientes era mediada pela qualidade dos serviços logísticos. Destes resultados pôde-se concluir que as empresas produtoras de óleos lubrificantes na busca da satisfação dos seus clientes, deveriam realizar investimentos significativos na qualidade dos serviços logísticos prestados. Estes investimentos deveriam ser primordiais no que se referem as informações fornecidas durante o processo de vendas e entregas dos óleos lubrificantes, bem como na capacitação dos colaboradores do produtor que prestariam atendimento a estes clientes.