Dignidade e relações de poder: um estudo em um call center à luz de Foucault Jones

• Autor(a) principal: Louback, Jones Carlos
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
• Texto Completo: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23192
• topic: dignidade; relações de poder; análise do discurso Foucaultiana; dignity; power relations; Foucaldian discourse analysis; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO

O estudo da dignidade está presente em várias áreas do conhecimento, como na Filosofia, Teologia, Direito, Medicina. Nas organizações, tem sido discutida principalmente nas relações entre empresas e empregados, mas novos estudos defendem a ampliação para as relações com os demais stakeholders, entre eles os clientes. As relações empresa-clientes são pautadas por estratégias de negócios das organizações e resistências dos clientes a estas estratégias, configurando relações de poder. O presente estudo traz a seguinte questão de pesquisa: como os discursos de dignidade se fazem presentes nas relações de poder entre clientes e empresa? A tese defendida é: em uma perspectiva foucaultiana, os discursos de dignidade estão subjacentes aos discursos de recusas a ser governado dos clientes, pela empresa, e os mesmos são aqui entendidos como exigências de direitos. Desenvolvida sob uma perspectiva foucaultiana de poder, alicerçada no paradigma crítico de pesquisa social, trata-se de uma pesquisa qualitativa que faz uso da análise do discurso. A seleção do corpus ocorreu em uma empresa de call center, situada em uma cidade do Estado de São Paulo. Com oito visitas à empresa, durante quatro meses, foram selecionadas 396 gravações de atendimento e realizadas 27 entrevistas com 18 atendentes e gestores. Os resultados sugerem que os discursos de dignidade dos clientes, subjacentes aos discursos de recusa a ser governado, se fazem presentes à medida que percebem o governo da empresa, além dos limites previamente acordados. São discursos de exigência de reconhecimentos de direitos negados pela empresa, bem como de direito a não sofrer os efeitos do governo em outras áreas da suas vidas e relações sociais. Uma das formas em que os efeitos são reduzidos diz respeito às tentativas de governo do cliente sobre a empresa. Sugestões para pesquisas futuras e para a prática são apresentadas.