A influência dos valores humanos na satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Montelongo Flores, Alfredo
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/101514
Resumo: A surpresa positiva tem sido citada como um elemento responsável pelos altos níveis da satisfação do consumidor. O objetivo do presente trabalho foi estudar a influência dos valores humanos com a satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva. Para esse fim, foi efetuada uma survey aleatória online via a plataforma de Amazon Mechanichal Turk. A partir disso, foram mensurados os construtos conceituais surpresa, satisfação do consumidor e a tipologia de valores humanos de Schwartz. Uma vez coletados os resultados, passou-se a analisar as relações lineares através do método de Equações Estruturais não Paramétricas. A primeira relação analisada foi entre os valores humanos e a surpresa positiva, resultando estatisticamente significantes os valores benevolência, estimulação e poder. A segunda relação foi entre os valores humanos com a satisfação, sendo significativos os valores autodeterminação, benevolência, tradição, e negativamente o hedonismo. Por último, foram verificadas as interações entre a surpresa positiva e valores humanos na satisfação do consumidor, resultando significante positivamente o valor hedonismo.
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spelling Montelongo Flores, AlfredoNique, Walter Meucci2014-08-20T02:13:07Z2014http://hdl.handle.net/10183/101514000932710A surpresa positiva tem sido citada como um elemento responsável pelos altos níveis da satisfação do consumidor. O objetivo do presente trabalho foi estudar a influência dos valores humanos com a satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva. Para esse fim, foi efetuada uma survey aleatória online via a plataforma de Amazon Mechanichal Turk. A partir disso, foram mensurados os construtos conceituais surpresa, satisfação do consumidor e a tipologia de valores humanos de Schwartz. Uma vez coletados os resultados, passou-se a analisar as relações lineares através do método de Equações Estruturais não Paramétricas. A primeira relação analisada foi entre os valores humanos e a surpresa positiva, resultando estatisticamente significantes os valores benevolência, estimulação e poder. A segunda relação foi entre os valores humanos com a satisfação, sendo significativos os valores autodeterminação, benevolência, tradição, e negativamente o hedonismo. Por último, foram verificadas as interações entre a surpresa positiva e valores humanos na satisfação do consumidor, resultando significante positivamente o valor hedonismo.Surprise has been referred as one of the main elements of consumer delight satisfaction. The purpose of the present work was to study the influence of individual’s human values on consumer´s satisfaction when a positive surprise occurs. An online survey through Amazon´s Mechanical Turk was conducted in order to measure a possible relationship between surprise, satisfaction, and Schwartz’s human values constructs. Statistical linear analyses with a non-parametric Structural Equation Modelling procedure were performed. Three relationships among the constructs were analysed. The first one was between human values and positive surprise; the values that showed significance were benevolence, stimulation, and power. The second relationship analysed were between values and satisfaction; the values that show statistical significance were achievement, benevolence, tradition and negatively hedonism. Moreover, a third analysis was conducted to check possible interactions between positive surprise and human values into satisfaction. Results displayed hedonism as a human value with statistical significance.application/pdfporSatisfação do consumidorValores pessoaisSurpriseSatisfactionConsumerHuman valuesStructural equationsA influência dos valores humanos na satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positivainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2014mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000932710.pdf000932710.pdfTexto completoapplication/pdf2047527http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/101514/1/000932710.pdfb5052219f1dc4666f113f6ca98dfcc45MD51TEXT000932710.pdf.txt000932710.pdf.txtExtracted Texttext/plain194898http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/101514/2/000932710.pdf.txta1a7d29752d873b89da65db80646a761MD52THUMBNAIL000932710.pdf.jpg000932710.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1174http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/101514/3/000932710.pdf.jpg25465d1cfd3e20d882a1c7da257c9595MD5310183/1015142018-10-22 09:21:56.835oai:www.lume.ufrgs.br:10183/101514Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-22T12:21:56Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
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