Surpresa e a formação da satisfação do consumidor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Larán, Juliano Aita
Data de Publicação: 2006
Outros Autores: Rossi, Carlos Alberto Vargas
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/20357
Resumo: O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.
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spelling Larán, Juliano AitaRossi, Carlos Alberto Vargas2010-04-16T09:14:15Z20061676-5648http://hdl.handle.net/10183/20357000594821O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented.application/pdfporRAE - eletrônica. São Paulo. Vol. 5, n. 1 (jan./jun. 2006), Art. 1MarketingComportamento do consumidorSatisfação do consumidorEmoçõesMarketingConsumer behaviorSatisfactionEmotionsSurpriseSurpresa e a formação da satisfação do consumidorinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000594821.pdf000594821.pdfTexto completoapplication/pdf158951http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/20357/1/000594821.pdf8fd7025570be098e9d433fae60348f36MD51TEXT000594821.pdf.txt000594821.pdf.txtExtracted Texttext/plain65881http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/20357/2/000594821.pdf.txtfaf2a5d14eb6b55a3fdb0102a208add8MD52THUMBNAIL000594821.pdf.jpg000594821.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1853http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/20357/3/000594821.pdf.jpg751f738e6aa64644b9ac02d4cfbf62e7MD5310183/203572018-10-17 07:39:48.334oai:www.lume.ufrgs.br:10183/20357Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2018-10-17T10:39:48Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
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