Melhoria em processos de serviços no setor público com foco na experiência do usuário : o caso do processo de diplomação em uma Instituição Federal de Ensino Superior

• Autor(a) principal: Azevedo, Fernanda Vier
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/223561
• topic: Otimização de processos; Percepção do usuário; Ensino superior : Avaliação; Service process improvement; Perceived quality; User experience; Graduation process; Federal higher education institution

Apesar da crescente importância do envolvimento do usuário nos processos de serviços públicos, ainda existem poucas iniciativas documentadas de melhoria de processos neste setor que levem em consideração a perspectiva do usuário, particularmente no segmento da educação superior pública. Esta dissertação contribui para diminuir essa lacuna ao considerar o aluno como principal usuário do processo de diplomação em uma instituição federal de ensino superior brasileira, com o objetivo principal de propor melhorias a este processo pelo ponto de vista dos formandos. Para tanto, buscou-se: i) compreender o processo pelo ponto de vista da instituição; ii) mapear a experiência do aluno ao longo do processo; e iii) avaliar a qualidade percebida por ele em relação ao processo de serviço. O método de trabalho fundamentou-se em abordagens que reúnem metodologias para mapeamento de processos de serviços para análise da experiência do usuário e instrumentos de avaliação da qualidade percebida em serviços, integrando técnicas de pesquisa qualitativa e quantitativa para o atendimento dos objetivos propostos. Entre os achados mais relevantes estão as diferenças entre os pontos de vista da instituição e do aluno para o processo, sendo o primeiro um olhar mais restrito à emissão e entrega dos diplomas, e o segundo um olhar mais abrangente envolvendo uma série de ações preparatórias – acadêmicas e, sobretudo, não acadêmicas – para a solenidade de colação de grau. A combinação dos resultados das diferentes técnicas de pesquisa aplicadas permitiu a proposição de melhorias e o redesenho do processo de diplomação levando-se em conta a experiência completa dos formandos, buscando amenizar ou superar as dificuldades e obstáculos encontrados por eles em sua jornada em direção à formatura solene. Em relação às melhorias propostas, merece destaque o fato de que muitas delas intensificam o envolvimento da Universidade ao longo do processo, colocando sob sua responsabilidade atividades que atualmente não ocorrem ou que são realizadas pelos formandos com pouca orientação ou acompanhamento. São exemplos disso a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas produtoras, que hoje é inexistente, e a realização das provas de toga, que não é vista como parte do processo mesmo sendo um dos principais eventos que antecedem a colação de grau.