Análise envoltória de dados (DEA) como ferramenta para melhoria de processos baseado na eficiência dos agentes : estudo de caso em uma instituição financeira

• Autor(a) principal: Simionato, Vinícius Eduardo
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/201342
• topic: Análise Envoltória de Dados (DEA); Eficiência operacional; Benchmarking; Gestão de processos; Data envelopment analysis; Efficiency; Process improvement; Operational efficiency

Estudos a respeito de eficiência e aumento da produtividade vêm a cada ano ganhando destaque, tanto em publicações acadêmicas como no âmbito profissional. Neste mesmo sentido, o mapeamento, melhoria e avaliação de processos são fundamentais para o crescimento das empresas. Apesar da ampla bibliografia nestas duas áreas (avaliação de eficiência e mapeamento de processos), são escassos os estudos na interseção destes dois nichos de conhecimento. Assim, o presente estudo propõe um framework teórico com a aplicação da Análise de Envoltória de Dados (DEA) para a avaliação da eficiência dos agentes do processo e seu impacto nas demais etapas do processo. O framework teórico, sugere as seguintes etapas: i) mapeamento de processos; ii) avaliação de eficiência; iii) aplicação dos resultados DEA para melhoria de processos; iv) monitoramento da aplicação dos resultados; v) calibragem da aplicação dos resultados e atualização do modelo DEA. O framework proposto foi aplicado em um estudo de caso em uma instituição financeira, cujo processo de análise foi a concessão de crédito pessoal, e os agentes do processo foram as unidades de atendimento ao público. Como resultado, identificou-se o robusto conjunto de informações oriundas do modelo DEA para análise de eficiência dos agentes, com foco na análise do processo. Esta abordagem, além de identificar as unidades eficientes aponta os atributos que podem ser melhorados nas unidades ineficientes e propõe algumas melhorias no processo como um todo. O framework utilizado atendeu as expectativas iniciais no estudo de caso, e pode ser usado como ponto de partida para outros estudos de avaliação de eficiência em processos.