Gerenciamento da qualidade no transporte coletivo de longa distância por ônibus
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2004 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/3905 |
Resumo: | O presente trabalho trata do desenvolvimento e aplicação de uma metodologia de gerenciamento da qualidade para o transporte coletivo de longa distância por ônibus. Essa metodologia é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível, e outra referente à qualidade percebida ou intangível. A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em uma empresa padrão do setor, e divide-se em 12 etapas. Esta parte tangível objetiva levantar os processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos indicadores de monitoramento. A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos críticos a serem melhorados entre os processos definidos na parte tangível. Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos. |
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Sousa, Felipe Brum de BritoLindau, Luis Antonio2007-06-06T17:31:14Z2004http://hdl.handle.net/10183/3905000450553O presente trabalho trata do desenvolvimento e aplicação de uma metodologia de gerenciamento da qualidade para o transporte coletivo de longa distância por ônibus. Essa metodologia é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível, e outra referente à qualidade percebida ou intangível. A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em uma empresa padrão do setor, e divide-se em 12 etapas. Esta parte tangível objetiva levantar os processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos indicadores de monitoramento. A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos críticos a serem melhorados entre os processos definidos na parte tangível. Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos.application/pdfporGestão da qualidadeTransporte coletivoÔnibusGerenciamento da qualidade no transporte coletivo de longa distância por ônibusinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de EngenhariaPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoPorto Alegre, BR-RS2004mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000450553.pdf000450553.pdfTexto completoapplication/pdf710383http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3905/1/000450553.pdfe148300dd10c960ef1f25f7f94864c00MD51TEXT000450553.pdf.txt000450553.pdf.txtExtracted Texttext/plain391676http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3905/2/000450553.pdf.txtaaf72c977b9d853f5c0613fb34bc1151MD52THUMBNAIL000450553.pdf.jpg000450553.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1208http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3905/3/000450553.pdf.jpgd0c2478d9079a5c2a5324832271f0ca6MD5310183/39052018-10-08 09:15:40.045oai:www.lume.ufrgs.br:10183/3905Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-08T12:15:40Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
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