Análise dos fatores que influenciam o desempenho dos gerentes de relacionamento em um banco privado brasileiro

• Autor(a) principal: Silva, Mateus Arbo Martins da
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
• Texto Completo: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4369
• topic: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; Bancos privados; Varejo; Desempenho; Rentabilidade; Inadimplência; Desempenho atitudinal; Private banks; Retail; Performance; Profitability; Default; Attitudinal performance

A presente pesquisa buscou uma verificação dos principais fatores influenciadores do desempenho dos gestores de relacionamento do setor privado bancário brasileiro. Embasado em estudos anteriores, foram elencados como possíveis fatores influenciadores do desempenho dos gerentes bancários: redução do conflito de interesses, empowerment, redução da complexidade, concessões, realizar o serviço certo da primeira vez, relacionamento, conservadorismo, migração para serviços automatizados, treinamento e experiência na área financeira. Tendo em vista a importância do setor privado neste segmento, que entre as seis principais instituições gerencia R$ 4 trilhões em ativos, o estudo investigou fatores que geram desempenho e buscou o impacto de suas relações com as variáveis: rentabilidade, inadimplência e desempenho atitudinal. A instituição bancária que foi objeto deste estudo tem capital 100% nacional e atua entre os líderes de mercado, com mais de 5.000 agências e 100.000 funcionários. A survey foi realizada através do envio de questionários, onde 288 gerentes localizados no estado do Rio Grande do Sul responderam questões referentes aos construtos. Os resultados apontaram que sete dos dez construtos tiveram influência no desempenho dos gerentes: conflito de interesses, concessões, realizar o serviço certo da primeira vez, o uso do empowerment, conservadorismo, migração para serviços automatizados e treinamento. Foi possível, portanto, descrever um modelo próprio e realizar um comparativo com modelo prévio, baseado nos mesmos construtos, porém, no contexto bancário de economia mista.