Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2023 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
Texto Completo: | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12793 |
Resumo: | Ao longo das décadas, com aumento da competitividade e mudanças nos mercados em geral, a conquista da lealdade do cliente tem ganhado evidência. Para o setor bancário, um segmento de prestação de serviços que atende diversos perfis de consumidores no mundo todo, compreender os construtos que impactam na lealdade é essencial. Para tanto, este estudo utiliza uma análise de correlação baseada em meta-análise de efeitos aleatórios (random-effects model), com 1.365 tamanhos de efeito, distribuídos em 275 estudos e envolvendo mais de 134 mil clientes bancários. Os resultados revelam que a lealdade bancária é fortemente impulsionada pela satisfação, sendo este seu principal antecedente. Mas, além da satisfação identificou-se que os mais fortes preditores da lealdade bancária são: a imagem corporativa, a empatia, o compromisso, a confiança, a capacidade de resposta, a privacidade e o valor percebido. Havendo ainda outros nove construtos que exercem força moderada na construção da lealdade. Com a análise de meta-regressão foi possível constatar que a dimensão cultural coletivista modera a relação de confiança e qualidade percebida com lealdade, bem como a feminidade do país modera a relação de confiança e lealdade. Além destes moderadores culturais, verificou-se que quanto maior Índice de Desenvolvimento Humano do país, maior é sua influência na relação de satisfação de lealdade. Do ponto de vista teórico, este estudo meta-analítico tem implicações para a literatura de lealdade, oferecendo uma generalização empírica sobre a força de seus antecedentes e testando possíveis moderadores em uma ampla gama de países e estudos. Em outras palavras, este estudo realiza uma organização da vasta teoria já estudada sobre lealdade do cliente bancário, realizando uma categorização dos antecedentes mais pesquisados ao longo dos anos. Em relação às implicações gerenciais, este estudo fornece insights relevantes para gestores de instituições bancárias, permitindo que desenvolvam estratégias para mercados específicos, fornecendo exemplos de grandes bancos e demonstrando na prática o impacto de cada preditor de maior força e dos moderadores da lealdade do cliente bancário. |
id |
USIN_bcceb888db982702d9174b9b49d30b99 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/12793 |
network_acronym_str |
USIN |
network_name_str |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
repository_id_str |
|
spelling |
2023-11-06T14:19:21Z2023-11-06T14:19:21Z2023-09-04Submitted by Jeferson Carlos da Veiga Rodrigues (jveigar@unisinos.br) on 2023-11-06T14:19:21Z No. of bitstreams: 1 Rafaela Nascimento Bühler_PROTEGIDO.pdf: 759190 bytes, checksum: c4623a6f1fe967a4eae5a15d7295605c (MD5)Made available in DSpace on 2023-11-06T14:19:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafaela Nascimento Bühler_PROTEGIDO.pdf: 759190 bytes, checksum: c4623a6f1fe967a4eae5a15d7295605c (MD5) Previous issue date: 2023-09-04Ao longo das décadas, com aumento da competitividade e mudanças nos mercados em geral, a conquista da lealdade do cliente tem ganhado evidência. Para o setor bancário, um segmento de prestação de serviços que atende diversos perfis de consumidores no mundo todo, compreender os construtos que impactam na lealdade é essencial. Para tanto, este estudo utiliza uma análise de correlação baseada em meta-análise de efeitos aleatórios (random-effects model), com 1.365 tamanhos de efeito, distribuídos em 275 estudos e envolvendo mais de 134 mil clientes bancários. Os resultados revelam que a lealdade bancária é fortemente impulsionada pela satisfação, sendo este seu principal antecedente. Mas, além da satisfação identificou-se que os mais fortes preditores da lealdade bancária são: a imagem corporativa, a empatia, o compromisso, a confiança, a capacidade de resposta, a privacidade e o valor percebido. Havendo ainda outros nove construtos que exercem força moderada na construção da lealdade. Com a análise de meta-regressão foi possível constatar que a dimensão cultural coletivista modera a relação de confiança e qualidade percebida com lealdade, bem como a feminidade do país modera a relação de confiança e lealdade. Além destes moderadores culturais, verificou-se que quanto maior Índice de Desenvolvimento Humano do país, maior é sua influência na relação de satisfação de lealdade. Do ponto de vista teórico, este estudo meta-analítico tem implicações para a literatura de lealdade, oferecendo uma generalização empírica sobre a força de seus antecedentes e testando possíveis moderadores em uma ampla gama de países e estudos. Em outras palavras, este estudo realiza uma organização da vasta teoria já estudada sobre lealdade do cliente bancário, realizando uma categorização dos antecedentes mais pesquisados ao longo dos anos. Em relação às implicações gerenciais, este estudo fornece insights relevantes para gestores de instituições bancárias, permitindo que desenvolvam estratégias para mercados específicos, fornecendo exemplos de grandes bancos e demonstrando na prática o impacto de cada preditor de maior força e dos moderadores da lealdade do cliente bancário.Over the course of several decades, the escalation in competitiveness and market transformations has underscored the significance of cultivating customer loyalty. Within the banking sector, a service-centric segment that serves a heterogeneous global consumer base, grasping the fundamental elements that impact loyalty assumes paramount importance. Hence, this study employs a correlation analysis grounded in meta-analysis principles random-effects model. This comprehensive approach encompasses an aggregate of 1.365 effect sizes, distributed across 275 distinct studies, and involves the participation of over 134.000 banking customers. The findings illuminate that the bedrock of banking loyalty emanates predominantly from customer satisfaction, which serves as its foremost precursor. Nevertheless, transcending the realm of satisfaction, the analysis revealed that the most potent predictors of banking loyalty include corporate image, empathy, commitment, trust, responsiveness, privacy, and perceived value. Furthermore, an additional nine constructs hold the capacity to exert a moderate influence on the construction of loyalty. Via the application of meta-regression analysis, it was possible to establish that the dimension of collectivist culture operates as a moderator in the relationship between trust and perceived quality in relation to loyalty. Similarly, a country's level of femininity acts as a moderator in the trust-loyalty relationship. In addition to these cultural moderators, it was observed that the higher a country's Human Development Index, the greater its influence on the satisfaction-loyalty relationship. From a theoretical standpoint, this meta-analytical investigation holds substantive implications for the field of loyalty literature, furnishing empirical generalizations concerning the potency of its antecedents and systematically evaluating potential moderators across a diverse array of countries and studies. In essence, this study methodically arranges a comprehensive field of previously examined theories on banking customer loyalty, discerningly categorizing the most extensively explored antecedents throughout the course of years of research. With regard to managerial implications, this investigation furnishes significant insights for managers within banking institutions, empowering them to strategize effectively for distinct markets. Furthermore, it presents case illustrations drawn from prominent banks, thereby exemplifying the tangible influence wielded by individual influential predictors and the moderating factors affecting customer loyalty in the realm of banking.CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorBühler, Rafaela Nascimentohttp://lattes.cnpq.br/1772658397100642http://lattes.cnpq.br/5561111957141119Santini, Fernando de OliveiraUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosEstudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadoresACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoLealdadeConsumidorBancoMeta-análiseMarketingLoyaltyConsumerBankMeta-analysisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12793info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12793/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52ORIGINALRafaela Nascimento Bühler_PROTEGIDO.pdfRafaela Nascimento Bühler_PROTEGIDO.pdfapplication/pdf759190http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12793/1/Rafaela+Nascimento+B%C3%BChler_PROTEGIDO.pdfc4623a6f1fe967a4eae5a15d7295605cMD51UNISINOS/127932023-11-06 11:20:20.721oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2023-11-06T14:20:20Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
title |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
spellingShingle |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores Bühler, Rafaela Nascimento ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Lealdade Consumidor Banco Meta-análise Marketing Loyalty Consumer Bank Meta-analysis |
title_short |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
title_full |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
title_fullStr |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
title_full_unstemmed |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
title_sort |
Estudo meta-analítico sobre lealdade do cliente bancário: consolidando antecedentes e moderadores |
author |
Bühler, Rafaela Nascimento |
author_facet |
Bühler, Rafaela Nascimento |
author_role |
author |
dc.contributor.authorLattes.pt_BR.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/1772658397100642 |
dc.contributor.advisorLattes.pt_BR.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/5561111957141119 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Bühler, Rafaela Nascimento |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Santini, Fernando de Oliveira |
contributor_str_mv |
Santini, Fernando de Oliveira |
dc.subject.cnpq.fl_str_mv |
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração |
topic |
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Lealdade Consumidor Banco Meta-análise Marketing Loyalty Consumer Bank Meta-analysis |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Lealdade Consumidor Banco Meta-análise |
dc.subject.eng.fl_str_mv |
Marketing Loyalty Consumer Bank Meta-analysis |
description |
Ao longo das décadas, com aumento da competitividade e mudanças nos mercados em geral, a conquista da lealdade do cliente tem ganhado evidência. Para o setor bancário, um segmento de prestação de serviços que atende diversos perfis de consumidores no mundo todo, compreender os construtos que impactam na lealdade é essencial. Para tanto, este estudo utiliza uma análise de correlação baseada em meta-análise de efeitos aleatórios (random-effects model), com 1.365 tamanhos de efeito, distribuídos em 275 estudos e envolvendo mais de 134 mil clientes bancários. Os resultados revelam que a lealdade bancária é fortemente impulsionada pela satisfação, sendo este seu principal antecedente. Mas, além da satisfação identificou-se que os mais fortes preditores da lealdade bancária são: a imagem corporativa, a empatia, o compromisso, a confiança, a capacidade de resposta, a privacidade e o valor percebido. Havendo ainda outros nove construtos que exercem força moderada na construção da lealdade. Com a análise de meta-regressão foi possível constatar que a dimensão cultural coletivista modera a relação de confiança e qualidade percebida com lealdade, bem como a feminidade do país modera a relação de confiança e lealdade. Além destes moderadores culturais, verificou-se que quanto maior Índice de Desenvolvimento Humano do país, maior é sua influência na relação de satisfação de lealdade. Do ponto de vista teórico, este estudo meta-analítico tem implicações para a literatura de lealdade, oferecendo uma generalização empírica sobre a força de seus antecedentes e testando possíveis moderadores em uma ampla gama de países e estudos. Em outras palavras, este estudo realiza uma organização da vasta teoria já estudada sobre lealdade do cliente bancário, realizando uma categorização dos antecedentes mais pesquisados ao longo dos anos. Em relação às implicações gerenciais, este estudo fornece insights relevantes para gestores de instituições bancárias, permitindo que desenvolvam estratégias para mercados específicos, fornecendo exemplos de grandes bancos e demonstrando na prática o impacto de cada preditor de maior força e dos moderadores da lealdade do cliente bancário. |
publishDate |
2023 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2023-11-06T14:19:21Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2023-11-06T14:19:21Z |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2023-09-04 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12793 |
url |
http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12793 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos |
dc.publisher.program.fl_str_mv |
Programa de Pós-Graduação em Administração |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
Unisinos |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
Escola de Gestão e Negócios |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) instacron:UNISINOS |
instname_str |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
instacron_str |
UNISINOS |
institution |
UNISINOS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
collection |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12793/2/license.txt http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12793/1/Rafaela+Nascimento+B%C3%BChler_PROTEGIDO.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
320e21f23402402ac4988605e1edd177 c4623a6f1fe967a4eae5a15d7295605c |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801845097213460480 |