Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde

• Autor(a) principal: Zuffo, Luciano
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
• Texto Completo: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12950
• topic: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; Ambiente construído; Dimensões do ambiente construído; Operações em serviços; Satisfação de clientes; Serviços em saúde; Built environment; Built envirnoment dimensions; Service operations; Customer satisfacion; Health services

A demanda por serviços de assistência médica é influenciada pelas escolhas dos usuários destes serviços e avaliar a qualidade de ambientes construídos, neste contexto, relacionando-o à satisfação de clientes, é algo relevante. Assim sendo, esta pesquisa teve como objetivo geral propor um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde. Também foram investigadas, a satisfação geral, a possibilidade de recompra de serviços e a sua indicação a terceiros. Para tanto, foi implementada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, operacionalizada por meio de uma survey aplicada junto aos usuários do provedor de serviços em estudo. Foi analisada uma amostra composta por 150 casos válidos. Para a análise dos dados foram empregadas a estatística descritiva, a análise fatorial e a regressão linear. Os resultados da análise fatorial revelaram que os atributos (ou variáveis) podiam ser agrupados de maneira mais apropriada em três dimensões ou fatores: Atmosfera do Ambiente, Configuração e Atendimento aos Clientes. O modelo gerado explicou 75,11% da variância das dimensões e dos atributos relacionados ao ambiente construído que influenciam a satisfação dos clientes (pacientes) da Clínica. Na análise de regressão linear foi investigada a relação entre as três dimensões do ambiente construído e três variáveis dependentes: Satisfação Geral, Possibilidade de Recompra dos Serviços da Clínica e Indicação da Clínica a Terceiros (outros clientes potenciais). A dimensão mais impactante na satisfação geral dos clientes da clínica de saúde é o Atendimento aos Clientes. A Configuração também contribui de forma positiva, porém, em menor grau, enquanto que a Atmosfera do Ambiente não apresentou relação significativa. No que diz respeito à possibilidade de recompra dos serviços, o Atendimento aos Clientes mostrou uma relação significativa e positiva, assim como a Atmosfera do Ambiente e a Configuração contribui de forma menos expressiva. A análise da indicação a terceiros revelou que tanto a Atmosfera do Ambiente quanto o Atendimento aos Clientes são significativos. Percebe-se que investir na melhoria do atendimento aos clientes, criar uma atmosfera agradável e garantir uma configuração adequada das instalações físicas pode aumentar a satisfação geral dos clientes e promover a recompra dos serviços e a conquista de novos clientes por meio de indicações positivas de clientes atuais. Esta abordagem estratégica pode levar a um crescimento economicamente sustentável, maior credibilidade e reputação no mercado de serviços de saúde, proporcionando um diferencial competitivo à empresa.