Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2023 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
Texto Completo: | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12950 |
Resumo: | A demanda por serviços de assistência médica é influenciada pelas escolhas dos usuários destes serviços e avaliar a qualidade de ambientes construídos, neste contexto, relacionando-o à satisfação de clientes, é algo relevante. Assim sendo, esta pesquisa teve como objetivo geral propor um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde. Também foram investigadas, a satisfação geral, a possibilidade de recompra de serviços e a sua indicação a terceiros. Para tanto, foi implementada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, operacionalizada por meio de uma survey aplicada junto aos usuários do provedor de serviços em estudo. Foi analisada uma amostra composta por 150 casos válidos. Para a análise dos dados foram empregadas a estatística descritiva, a análise fatorial e a regressão linear. Os resultados da análise fatorial revelaram que os atributos (ou variáveis) podiam ser agrupados de maneira mais apropriada em três dimensões ou fatores: Atmosfera do Ambiente, Configuração e Atendimento aos Clientes. O modelo gerado explicou 75,11% da variância das dimensões e dos atributos relacionados ao ambiente construído que influenciam a satisfação dos clientes (pacientes) da Clínica. Na análise de regressão linear foi investigada a relação entre as três dimensões do ambiente construído e três variáveis dependentes: Satisfação Geral, Possibilidade de Recompra dos Serviços da Clínica e Indicação da Clínica a Terceiros (outros clientes potenciais). A dimensão mais impactante na satisfação geral dos clientes da clínica de saúde é o Atendimento aos Clientes. A Configuração também contribui de forma positiva, porém, em menor grau, enquanto que a Atmosfera do Ambiente não apresentou relação significativa. No que diz respeito à possibilidade de recompra dos serviços, o Atendimento aos Clientes mostrou uma relação significativa e positiva, assim como a Atmosfera do Ambiente e a Configuração contribui de forma menos expressiva. A análise da indicação a terceiros revelou que tanto a Atmosfera do Ambiente quanto o Atendimento aos Clientes são significativos. Percebe-se que investir na melhoria do atendimento aos clientes, criar uma atmosfera agradável e garantir uma configuração adequada das instalações físicas pode aumentar a satisfação geral dos clientes e promover a recompra dos serviços e a conquista de novos clientes por meio de indicações positivas de clientes atuais. Esta abordagem estratégica pode levar a um crescimento economicamente sustentável, maior credibilidade e reputação no mercado de serviços de saúde, proporcionando um diferencial competitivo à empresa. |
id |
USIN_f00e7f4d76d18a357203bf0741c0bcae |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/12950 |
network_acronym_str |
USIN |
network_name_str |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
repository_id_str |
|
spelling |
2024-02-06T19:10:23Z2024-02-06T19:10:23Z2023-07-17Submitted by Jeferson Carlos da Veiga Rodrigues (jveigar@unisinos.br) on 2024-02-06T19:10:23Z No. of bitstreams: 1 Luciano Zuffo_PROTEGIDO.pdf: 11955600 bytes, checksum: 715a8d080892c2d2252f228e72730917 (MD5)Made available in DSpace on 2024-02-06T19:10:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciano Zuffo_PROTEGIDO.pdf: 11955600 bytes, checksum: 715a8d080892c2d2252f228e72730917 (MD5) Previous issue date: 2023-07-17A demanda por serviços de assistência médica é influenciada pelas escolhas dos usuários destes serviços e avaliar a qualidade de ambientes construídos, neste contexto, relacionando-o à satisfação de clientes, é algo relevante. Assim sendo, esta pesquisa teve como objetivo geral propor um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde. Também foram investigadas, a satisfação geral, a possibilidade de recompra de serviços e a sua indicação a terceiros. Para tanto, foi implementada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, operacionalizada por meio de uma survey aplicada junto aos usuários do provedor de serviços em estudo. Foi analisada uma amostra composta por 150 casos válidos. Para a análise dos dados foram empregadas a estatística descritiva, a análise fatorial e a regressão linear. Os resultados da análise fatorial revelaram que os atributos (ou variáveis) podiam ser agrupados de maneira mais apropriada em três dimensões ou fatores: Atmosfera do Ambiente, Configuração e Atendimento aos Clientes. O modelo gerado explicou 75,11% da variância das dimensões e dos atributos relacionados ao ambiente construído que influenciam a satisfação dos clientes (pacientes) da Clínica. Na análise de regressão linear foi investigada a relação entre as três dimensões do ambiente construído e três variáveis dependentes: Satisfação Geral, Possibilidade de Recompra dos Serviços da Clínica e Indicação da Clínica a Terceiros (outros clientes potenciais). A dimensão mais impactante na satisfação geral dos clientes da clínica de saúde é o Atendimento aos Clientes. A Configuração também contribui de forma positiva, porém, em menor grau, enquanto que a Atmosfera do Ambiente não apresentou relação significativa. No que diz respeito à possibilidade de recompra dos serviços, o Atendimento aos Clientes mostrou uma relação significativa e positiva, assim como a Atmosfera do Ambiente e a Configuração contribui de forma menos expressiva. A análise da indicação a terceiros revelou que tanto a Atmosfera do Ambiente quanto o Atendimento aos Clientes são significativos. Percebe-se que investir na melhoria do atendimento aos clientes, criar uma atmosfera agradável e garantir uma configuração adequada das instalações físicas pode aumentar a satisfação geral dos clientes e promover a recompra dos serviços e a conquista de novos clientes por meio de indicações positivas de clientes atuais. Esta abordagem estratégica pode levar a um crescimento economicamente sustentável, maior credibilidade e reputação no mercado de serviços de saúde, proporcionando um diferencial competitivo à empresa.The demand for healthcare services is influenced by users' choices, and evaluating the quality of built environments in this context, relating it to customer satisfaction, is of significant importance. Thus, the primary objective of this research was to propose a framework for assessing customer satisfaction concerning the built environment in the context of a healthcare service provider. Additionally, overall satisfaction, the possibility of service repurchase and referral to third parties were investigated. To achieve this, a descriptive quantitative survey was implemented, administered to users of the studied service provider. A sample composed of 150 valid cases was analyzed. Data analysis involved descriptive statistics, factor analysis, and multiple linear regression. The results of the factor analysis revealed that attributes (or variables) could be more appropriately grouped into three dimensions or factors: Ambience, Configuration, and Customer Service. This model accounted for 75.11% of the variance in dimensions and attributes related to the built environment that influence customer satisfaction at the clinic. In the multiple linear regression analysis, the relationship between the three dimensions and three dependent variables was examined: Overall Satisfaction, Likelihood of Repurchasing Clinic Services, and Clinic Referral to Third Parties. The dimension with the most significant impact on overall satisfaction of healthcare clinic clients is Customer Service. Configuration also contributes positively, albeit to a lesser extent, while Ambience did not exhibit a significant relationship. Regarding the possibility of service repurchase, Customer Service showed a significant and positive relationship, as did Ambience. Configuration had a less pronounced contribution. The analysis of referrals also revealed that both Ambience and Customer Service were significant. It is perceived that investing in improving customer service, creating a pleasant atmosphere, and ensuring an appropriate facility configuration can enhance overall customer satisfaction and promote retention, loyalty, and the acquisition of new clients through positive referrals. This strategic approach can lead to sustainable growth, credibility, and reputation in the healthcare services market, providing a competitive edge to the company.NenhumaZuffo, Lucianohttp://lattes.cnpq.br/7819257457433793http://lattes.cnpq.br/1063672354605352Milan, Gabriel SperandioUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Gestão e NegóciosUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosProposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúdeACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoAmbiente construídoDimensões do ambiente construídoOperações em serviçosSatisfação de clientesServiços em saúdeBuilt environmentBuilt envirnoment dimensionsService operationsCustomer satisfacionHealth servicesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12950info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12950/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52ORIGINALLuciano Zuffo_PROTEGIDO.pdfLuciano Zuffo_PROTEGIDO.pdfapplication/pdf11955600http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12950/1/Luciano+Zuffo_PROTEGIDO.pdf715a8d080892c2d2252f228e72730917MD51UNISINOS/129502024-02-06 16:11:13.093oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2024-02-06T19:11:13Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
title |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
spellingShingle |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde Zuffo, Luciano ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Ambiente construído Dimensões do ambiente construído Operações em serviços Satisfação de clientes Serviços em saúde Built environment Built envirnoment dimensions Service operations Customer satisfacion Health services |
title_short |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
title_full |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
title_fullStr |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
title_full_unstemmed |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
title_sort |
Proposta de um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde |
author |
Zuffo, Luciano |
author_facet |
Zuffo, Luciano |
author_role |
author |
dc.contributor.authorLattes.pt_BR.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/7819257457433793 |
dc.contributor.advisorLattes.pt_BR.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/1063672354605352 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Zuffo, Luciano |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Milan, Gabriel Sperandio |
contributor_str_mv |
Milan, Gabriel Sperandio |
dc.subject.cnpq.fl_str_mv |
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração |
topic |
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Ambiente construído Dimensões do ambiente construído Operações em serviços Satisfação de clientes Serviços em saúde Built environment Built envirnoment dimensions Service operations Customer satisfacion Health services |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Ambiente construído Dimensões do ambiente construído Operações em serviços Satisfação de clientes Serviços em saúde |
dc.subject.eng.fl_str_mv |
Built environment Built envirnoment dimensions Service operations Customer satisfacion Health services |
description |
A demanda por serviços de assistência médica é influenciada pelas escolhas dos usuários destes serviços e avaliar a qualidade de ambientes construídos, neste contexto, relacionando-o à satisfação de clientes, é algo relevante. Assim sendo, esta pesquisa teve como objetivo geral propor um framework para avaliação da satisfação de clientes em relação ao ambiente construído no contexto de um provedor de serviços em saúde. Também foram investigadas, a satisfação geral, a possibilidade de recompra de serviços e a sua indicação a terceiros. Para tanto, foi implementada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, operacionalizada por meio de uma survey aplicada junto aos usuários do provedor de serviços em estudo. Foi analisada uma amostra composta por 150 casos válidos. Para a análise dos dados foram empregadas a estatística descritiva, a análise fatorial e a regressão linear. Os resultados da análise fatorial revelaram que os atributos (ou variáveis) podiam ser agrupados de maneira mais apropriada em três dimensões ou fatores: Atmosfera do Ambiente, Configuração e Atendimento aos Clientes. O modelo gerado explicou 75,11% da variância das dimensões e dos atributos relacionados ao ambiente construído que influenciam a satisfação dos clientes (pacientes) da Clínica. Na análise de regressão linear foi investigada a relação entre as três dimensões do ambiente construído e três variáveis dependentes: Satisfação Geral, Possibilidade de Recompra dos Serviços da Clínica e Indicação da Clínica a Terceiros (outros clientes potenciais). A dimensão mais impactante na satisfação geral dos clientes da clínica de saúde é o Atendimento aos Clientes. A Configuração também contribui de forma positiva, porém, em menor grau, enquanto que a Atmosfera do Ambiente não apresentou relação significativa. No que diz respeito à possibilidade de recompra dos serviços, o Atendimento aos Clientes mostrou uma relação significativa e positiva, assim como a Atmosfera do Ambiente e a Configuração contribui de forma menos expressiva. A análise da indicação a terceiros revelou que tanto a Atmosfera do Ambiente quanto o Atendimento aos Clientes são significativos. Percebe-se que investir na melhoria do atendimento aos clientes, criar uma atmosfera agradável e garantir uma configuração adequada das instalações físicas pode aumentar a satisfação geral dos clientes e promover a recompra dos serviços e a conquista de novos clientes por meio de indicações positivas de clientes atuais. Esta abordagem estratégica pode levar a um crescimento economicamente sustentável, maior credibilidade e reputação no mercado de serviços de saúde, proporcionando um diferencial competitivo à empresa. |
publishDate |
2023 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2023-07-17 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2024-02-06T19:10:23Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2024-02-06T19:10:23Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12950 |
url |
http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12950 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos |
dc.publisher.program.fl_str_mv |
Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
Unisinos |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
Escola de Gestão e Negócios |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) instacron:UNISINOS |
instname_str |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
instacron_str |
UNISINOS |
institution |
UNISINOS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
collection |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12950/2/license.txt http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12950/1/Luciano+Zuffo_PROTEGIDO.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
320e21f23402402ac4988605e1edd177 715a8d080892c2d2252f228e72730917 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1801845100454608896 |