Robotização e experiência de consumo em hotéis na Ásia: uma análise qualitativa de comentários no TripAdvisor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Paixão, Thalía Mayara Amorim da
Data de Publicação: 2021
Outros Autores: Salazar, Viviane Santos
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Turismo em Análise
Texto Completo: https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/192733
Resumo: La tecnología está presente en el día a día en diversas áreas, provocando cambios en el entorno empresarial y haciendo que los servicios sean cada vez más automatizados. En los hoteles, la robotización ha modificado la experiencia de consumo de los huéspedes y ha planteado interrogantes teóricos y prácticos sobre sus efectos en la satisfacción, en la calidad percibida de los servicios y en la experiencia de consumo. Así, este estudio analizó la influencia de los servicios robóticos en la experiencia de los consumidores en dos desarrollos hoteleros en Asia, el JEN Singapore Orchardgateway de Shangri-La y el Henn Na Hotel Tokyo Ginza. La metodología se caracteriza por ser una investigación descriptiva-exploratoria con enfoque cualitativo. La técnica de análisis de datos fue el análisis de contenido y el corpus de investigación fueron los comentarios de las reseñas publicadas por los usuarios en el sitio de viajes TripAdvisor, analizadas entre enero y abril de 2021. Los resultados mostraron que los robots son vistos como un diferencial en los hoteles que los tienen. que puede ser un canal para experiencias extraordinarias si se programan y utilizan en un entorno propicio para buenas experiencias. Sin embargo, los robots con funciones limitadas pueden afectar negativamente la calidad de las experiencias, haciendo que los huéspedes se sientan frustrados y decepcionados. También se observó que uno de los principales públicos de los hoteles robóticos son las familias con niños, donde generalmente se maximizan las experiencias de consumo.
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En los hoteles, la robotización ha modificado la experiencia de consumo de los huéspedes y ha planteado interrogantes teóricos y prácticos sobre sus efectos en la satisfacción, en la calidad percibida de los servicios y en la experiencia de consumo. Así, este estudio analizó la influencia de los servicios robóticos en la experiencia de los consumidores en dos desarrollos hoteleros en Asia, el JEN Singapore Orchardgateway de Shangri-La y el Henn Na Hotel Tokyo Ginza. La metodología se caracteriza por ser una investigación descriptiva-exploratoria con enfoque cualitativo. La técnica de análisis de datos fue el análisis de contenido y el corpus de investigación fueron los comentarios de las reseñas publicadas por los usuarios en el sitio de viajes TripAdvisor, analizadas entre enero y abril de 2021. Los resultados mostraron que los robots son vistos como un diferencial en los hoteles que los tienen. que puede ser un canal para experiencias extraordinarias si se programan y utilizan en un entorno propicio para buenas experiencias. Sin embargo, los robots con funciones limitadas pueden afectar negativamente la calidad de las experiencias, haciendo que los huéspedes se sientan frustrados y decepcionados. También se observó que uno de los principales públicos de los hoteles robóticos son las familias con niños, donde generalmente se maximizan las experiencias de consumo.Technology is present in the daily life of several areas, causing changes in the business environment and making services increasingly automated. In hotels, robotization has modified the consumption experience of guests and raised theoretical and practical questions about its effects on satisfaction, on the perceived quality of services and on the consumption experience. Thus, this study analyzed the influence of robotic services on the experience of consumers in two hotel developments in Asia, the JEN Singapore Orchardgateway by Shangri-La and the Henn Na Hotel Tokyo Ginza. The methodology is characterized as descriptive-exploratory research with a qualitative approach. The data analysis technique was content analysis and the research corpus was the comments of the reviews posted by users on the travel site TripAdvisor, analyzed between January and April 2021. The results showed that robots are seen as a differential in the hotels, which can be a way to extraordinary experiences if they are programmed and used in a favorable environment for good experiences. However, robots with limited functions can negatively affect the quality of experiences, causing feelings of frustration and disappointment in guests. It was also noted that one of the main audiences of robotic hotels are families with children, where consumption experiences are generally maximized. Finally, robots used in front office activities, as they are able to interact with guests, tend to influence more the consumption experience and, consequently, the evaluation of guests.A tecnologia está presente no cotidiano de diversas áreas causando mudanças no ambiente dos negócios e tornando os serviços cada vez mais automatizados. Na hotelaria, a robotização tem modificado a experiência de consumo dos hóspedes e suscitado questionamentos teóricos e práticos acerca dos seus efeitos na satisfação, na qualidade percebida dos serviços e na experiência de consumo. Assim, o presente estudo analisou a influência dos serviços robotizados na experiência dos consumidores de dois empreendimentos hoteleiros na Ásia, os hotéis JEN Singapore Orchardgateway by Shangri-La e o Henn Na Hotel Tokyo Ginza. A metodologia é caracterizada como uma pesquisa descritiva-exploratória e com abordagem qualitativa. A técnica de análise de dados foi a análise de conteúdo e o corpus de pesquisa foram os comentários das avaliações postadas pelos usuários no site de viagens TripAdvisor, analisados entre janeiro e abril de 2021. Os resultados mostraram que os robôs são vistos como um diferencial nos hotéis que os possuem, podendo ser um canal de experiências extraordinárias se forem programados e utilizados em um ambiente favorável para boas experiências. No entanto, os robôs com funções limitadas podem afetar negativamente a qualidade das experiências, causando sentimentos de frustação e decepção nos hóspedes. Foi observado também que um dos principais públicos dos hotéis robotizados são famílias com crianças, onde as experiências de consumo geralmente são maximizadas. Por fim, os robôs utilizados nas atividades de front office, por conseguirem interagir com os hóspedes, tendem a influenciar mais a experiência de consumo e consequentemente a avaliação dos hóspedes.Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes2021-12-31info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por Pares Peer-reviewedRevisado por paresapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/19273310.11606/issn.1984-4867.v32i3p618-635Revista Turismo em Análise; Vol. 32 No. 3 (2021): Setembro-Dezembro; 618-635Revista Turismo em Análise; Vol. 32 Núm. 3 (2021): Setembro-Dezembro; 618-635Revista Turismo em Análise; v. 32 n. 3 (2021): Setembro-Dezembro; 618-6351984-48670103-5541reponame:Revista Turismo em Análiseinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/192733/187589Copyright (c) 2021 Thalía Mayara Amorim da Paixão, Viviane Santos Salazarhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessPaixão, Thalía Mayara Amorim daSalazar, Viviane Santos2022-06-20T12:25:16Zoai:revistas.usp.br:article/192733Revistahttps://www.revistas.usp.br/rtaPUBhttps://www.revistas.usp.br/rta/oaitanalise@usp.br || bragadc@usp.br1984-48670103-5541opendoar:2022-06-20T12:25:16Revista Turismo em Análise - Universidade de São Paulo (USP)false
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