Decision-making rights, facilitating perception of performance indicators, and psychological empowerment: A quasi-experimental field study with call center operators

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Bordin, Maximilian Zanelato
Data de Publicação: 2023
Outros Autores: Mendonça Neto, Octávio Ribeiro de, Aguiar, Andson Braga de, Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
eng
Título da fonte: Revista de contabilidade e organizações
Texto Completo: https://www.revistas.usp.br/rco/article/view/209228
Resumo: Este estudo conduz um quase-experimento de campo para examinar benefícios individuais da delegação de direitos de decisão para operadores de call center. O grupo experimental foi composto por 25 operadores de um call center de pós-venda que tiveram ampliado seus direitos de decisão; para fins de comparabilidade, foram selecionados como grupo de controle 20 operadores de outro call center da própria empresa que não sofreram alterações em seus direitos de decisão. Relativamente ao grupo de controle, o grupo experimental apresentou aumento de percepção facilitadora dos indicadores de desempenho e de empoderamento psicológico. Adicionalmente, parte do benefício de maior empoderamento psicológico causado por maior nível de direitos de decisão é explicado pela maior percepção facilitadora dos indicadores de desempenho. A principal implicação prática destes resultados é que organizações interessadas em ampliar o sentimento de empoderamento psicológico de seus colaboradores podem encontrar nos controles gerenciais um mecanismo efetivo para essa finalidade.
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