Atributos básicos relacionados aos produtos e serviços de uma concessionária de máquinas agrícolas para atender as necessidades dos clientes

• Autor(a) principal: Franco Júnior, Nelson Cerino
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/11/11152/tde-25042017-154858/
• topic: Agricultural tractor; Avaliação de desempenho; Performance evaluation; QFD; QFD; Qualidade; Quality; Trator agrícola

O agronegócio é um dos principais setores da economia brasileira, por meio do ganho de produtividade e da expansão das áreas cultivadas, o qual provoca maior adoção de máquinas nas operações agrícolas. A maior parte desses equipamentos é comercializada em concessionárias, que prestam serviços aos clientes e fabricantes, desempenhando papel fundamental, a partir da captação de informações como a percepção e as necessidades dos consumidores. Dessa forma, é importante definir o perfil de atendimento que essas empresas devem oferecer, visando a obtenção de vantagem competitiva perante os seus concorrentes e a sustentabilidade do negócio. Assim, o objetivo do trabalho é definir um conjunto de atributos técnicos relacionados aos produtos e serviços de concessionárias de máquinas agrícolas, e ao trator agrícola, que atenda às necessidades dos clientes e possa ser utilizado como ferramenta na tomada de decisão. Para isso, o método QFD, que integra as normas ISO e visa assegurar satisfação e valor aos produtos e serviços, foi aplicado em uma concessionária localizada na região Centro-Norte de São Paulo, a partir da constituição de uma equipe e a realização de entrevistas com produtores rurais clientes das concessionárias. Obteve-se como resultado duas matrizes da qualidade, contendo as principais exigências dos consumidores quanto aos produtos e serviços desses estabelecimentos, bem como ao trator agrícola, e os requisitos técnicos da empresa para atender essas necessidades. Também comparou-se o desempenho da concessionáriaalvo com as suas concorrentes, e dos atributos relacionados ao trator-alvo com outros fabricantes. Entre as principais necessidades para os produtos e serviços, destacaram-se os itens relacionados a boa execução do serviço, o bom preço e a disponibilidade de peças. No caso do trator, os itens prioritários foram \"bom desempenho do trator\", \'baixo consumo de combustível\" e \"manutenção barata\". Entre os itens melhor avaliados em relação à concessionária, dois se referem diretamente aos produtos: \"comercialização de produtos com tecnologia adequada ao perfil do produtor\" e \"comercialização de produtos com qualidade\". Para o trator, entre os atributos de melhor desempenho, estão itens relacionados à regulagem do equipamento, como \"fácil de regular a bitola\". Quanto às exigências relacionadas à manutenção do equipamento, consideradas importantes, embora o trator-alvo tenha desempenho superior aos concorrentes em termos de necessidade e facilidade de manutenção, ele foi considerado o pior em custo de manutenção. \"Porcentagem de fidelização de clientes\" foi o requisito técnico relacionado à concessionária prioritário, estando associada a 94% das exigências dos clientes. Outros quatro requisitos considerados prioritários foram \"tempo médio de capacitação profissional dos vendedores e mecânicos\", \"pontualidade na entrega do trator comprado\", \"densidade de mecânicos treinados\" e \"quantidade de reclamações referentes ao atendimento\". A definição dos parâmetros técnicos entre a concessionária-alvo e as concorrentes permitirá o estabelecimento de medidas para a criação de vantagem competitiva à empresa, da mesma forma como a definição dos requisitos técnicos do trator agrícola, por meio do envolvimento do fabricante.