Recuperação de serviço no delivery de refeições online: o processo e seus efeitos nas atitudes de observadores

• Autor(a) principal: Camargo Filho, Altair
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-24062020-195451/
• topic: Complaint management; Falhas em serviço; Gerenciamento de reclamações; Justice theory; Online food delivery services; Recuperação de serviços; Service failures; Service recovery; Serviços de delivery de refeições online; Teoria da Justiça.

O objetivo dessa tese é analisar os processos de recuperação de serviço no delivery de refeições online (SDRO) e seus efeitos nas atitudes de observadores. O SDRO é um modelo de negócio recente, o qual foi possibilitado pelo avanço da tecnologia, especialmente a disseminação dos smartphones e popularização do acesso à internet. Ele tem modificado profundamente a indústria de alimentação, já que permite que as pessoas comprem e consumam refeições sem a necessidade de se deslocar até os restaurantes e, também, faz que esses restaurantes aumentem sua base de clientes e suas vendas maximiazando a utilização de sua capacidade de produção. Como ocorre em qualquer prestação de serviços, as empresas que atuam no SDRO estão sujeitas a cometer falhas diante de seus clientes. Para amenizar essas falhas, as empresas realizam a recuperação de serviço, que são ações feitas para recuperar a satisfação, atitudes e comportamentos positivos dos clientes em relação aos serviços prestados. Por se tratar de um modelo de negócio com características únicas, não são conhecidos os processos que as empresas realizam para realizar a recuperação no SDRO e nem sua eficácia. Ainda, como a recuperação no ambiente online pode ser pública, são necessários estudos sobre como a recuperação do serviço afeta os potenciais clientes. Assim, para atingir o objetivo proposto, foram realizados quatro estudos: (1) uma revisão de literatura sobre recuperação de serviços e teoria da justiça, a qual é amplamente utilizada ns investigações desse tema; (2) um estudo qualitativo com objetivo de identificar falhas que ocorrem no SDRO, utilizando como método a video capture; (3) outro esforço qualitativo que investigou, a partir de entrevistas com gestores de restaurantes, como é feita a recuperação de serviços por parte dessas empresas; e finalmente, (4) um estudo quantitativo, que verificou como a percepção de três dimensões da justiça impacta nas atitudes de observadores da recuperação de serviços. Entre os principais resultados, essa tese mostra que, embora os restaurantes realizem diversas ações para a recuperação de serviços, muitas delas são ineficazes e não promovem a satisfação do cliente. Demonstra que a percepção de elevados níveis de justiça distributiva, interpessoal e processual por parte do cliente em relação à recuperação realizada pelo restaurante levam à maior confiança e intenção de compra e menor intenção de realizar o boca-a-boca negativo. Contribuições teóricas e gerenciais, bem como agenda para futuras pesquisas são discutidas no fim de cada capítulo e também nas considerações finais deste trabalho.