Deserção ou lealdade? Avaliando as consequências das falhas de serviços em empresas de varejo.

• Autor(a) principal: MELO, Fernando José Machado.
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30022
• topic: Lealdade de clientes; Falhas de serviços; Tratamento de reclamação; Recuperação de serviço; Percepção de justiça; Recompra; Antecedentes de lealdade; Varejo - recuperação de falhas em serviços; Senso de justiça; Customer loyalty; Service failures; Complaint handling; Service recovery; Perception of justice; Repurchase; Loyalty background; Retail - service failure recovery; Justice sense; Engenharia de Produção.

O serviço de varejo, a falha, o tratamento de reclamação e as percepções e práxis comportamentais diversas, decorrentes da relação entre clientes e fornecedores, compõem conjunto de desafios de integração do conhecimento na atualidade em serviço. Pensar os diversos assuntos conjuntamente, de forma integrada e aderente ao reconhecimento científico, se constitui o propósito deste ensaio teórico. A partir de estudo que investiga a influência da Justiça nos processos de recuperação de falha no varejo foram desenvolvidas proposições teóricas e identificadas categorias de antecedentes de lealdade em situação de falha que complementam grupos de antecedentes de lealdade de forma mais abrangente e sistêmica, admitindo o ambiente cultural e o movimento da prestação de serviço como parte geradora de insumos para a construção do entendimento do fenômeno falha de serviço e suas soluções gerenciais possíveis, com vistas a recompra de forma sistemática e à manutenção do que denominamos, em ensaio, de Ciclo Virtuoso do Serviço. theoretical essay. Based on study investigating the influence of the justice in retail fail recovery processes, theoretical propositions were developed and categories of loyalty antecendents in fail situation complementing groups of loyalty antecendents in a broader and sistemic way were indentified, admitting the cultural environment and the movement of the service rendering as a generator part of inputs for building comprehension on the service fail phenomenon and its possible managerial solutions, bearing in mind the systematic repurchase and the maintenance of what we title in the essay the “ Service Virtuos Cycle”.