Gestão de crises operacionais em setores regulamentados

• Autor(a) principal: Imai, Thiago Hiromu
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16112015-170132/
• topic: Administração de crises; Aviation's crisis; Crises na aviação; Crises nas telecomunicações; Crisis management; Crisis model; Innovation at crisis; Inovação nas crises; Modelo de crises; Telecommunication's crisis.

O objetivo desta dissertação é compreender a ocorrência de alteração de orientação da operação pós crise operacional (de reativa a proativa). A literatura trata as crises apenas como financeiras ou de relações públicas e não recorre ao termo \"crise operacional\". Por outro lado, junta inapropriadamente as crises operacionais e os desastres envolvendo perda de vidas humanas. Tampouco mostra o lado operacional da solução das crises. Crise operacional foi aqui definida como uma condição abrupta de baixa probabilidade que emerge inesperadamente da deterioração do desempenho operacional (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade ou custo) e conduz a grande impacto negativo ou até a paralisação das principais operações da organização, sem a perda de vidas humanas. A crise operacional pode ser causada por pessoas, sistemas tecnológicos, políticas ou condições econômicas em condição de grande ambiguidade. Ela nasce ao final de dois processos paralelos e acumulativos de imperfeições organizacionais e descontrole gerencial, e requer decisões rápidas. Para analisar as crises operacionais, elaborou-se um novo modelo teórico integrado em fases: \"processo de uma crise\", \"resolução da crise\" e \"aprendizado pós-crise\", assim como um \"evento detonador\" da crise. Como objeto de estudo, escolheu-se examinar duas crises de setores regulamentados devido a evidencia do evento detonador da crise: a interrupção da comercialização de serviços pela agência reguladora e consequente início da resolução da crise. Como metodologia, adotou-se o estudo de casos múltiplo nos setores de aviação e de telefonia móvel. O instrumento de coleta para ambos os casos são entrevistas qualitativas, sendo a análise baseada no confronto dos dados obtidos com o modelo segundo a abordagem Extended Case Method. Sugere-se em ambos os casos que o descontrole sobre os processos operacionais e indicadores de back-office levaram à paralisação das companhias. Observa-se que após a crise, novos processos com medidas preventivas foram adotados, o que indicaria a mudança de orientação das organizações. Claramente, essa mudança para a orientação preventiva requer aprendizagem organizacional e sua incorporação ao repertório operacional mediante inovação em métodos, sistemas e processos operacionais, assim como a formação de funcionários treinados e a criação de departamentos anti-crises.