Monitoramento da satisfação de clientes em empreendimentos imobiliários

• Autor(a) principal: Cavassin, Rebecca Tarasiuk Borba
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/1199
• topic: Investimentos imobiliários - Curitiba (PR); Gestão da qualidade total; Satisfação do consumidor; Construção civil - Serviços ao cliente; Percepção; Análise fatorial; Teste qui-quadrado; Análise discriminatória; Análise de regressão; Análise multivariada; Engenharia civil; Real estate investment; Total quality management; Consumer satisfaction; Building - Customer services; Perception; Factor analysis; Chi-Square test; Discriminant analysis; Regression analysis; Multivariate analysis; Civil engineering

A tendência à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) tem sido estudada pelo mundo, pois há diversos autores que citam como uma das maiores influências para a implantação desse sistema a melhora do relacionamento com o cliente. Porém, apesar da crença na relação entre a qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, é preciso uma melhor compreensão nesta área. Este trabalho tem por objetivo avaliar a relação entre a implantação de SGQ e a satisfação dos clientes de empreendimentos imobiliários novos na cidade de Curitiba. Para a obtenção de dados, a fim de sustentar este trabalho, realizou-se um estudo preliminar e um trabalho de levantamento quantitativo de dados. A primeira etapa buscou informações relevantes para a construção e a validação do questionário utilizado na segunda parte, a qual se destinou à captação da percepção do cliente final. Foram obtidos 386 questionários respondidos no período de março a novembro de 2013. Por meio de Análises Descritivas dos dados, verifica-se que amostra demonstra ser fiel ao universo da pesquisa, sem haver discrepâncias significativas. Para a realização da análise da amostra, considerou-se a abordagem definida pelos autores Hair et al. (2010), em que um modelo de satisfação do cliente só é plenamente compreendido quando se estuda: a variável, os construtos e os relacionamentos entre duas ou mais variáveis. Portanto, realizaram-se diversas Análises Descritivas, bem como os testes estatísticos Qui-Quadrado e Análise Discriminante, a fim de estudar as variáveis componentes da satisfação. Em seguida os constructos, os quais foram obtidos por meio da Análise Fatorial. Foram estudados por fim, a relação entre as variáveis através da Regressão Linear Múltipla dos dados. Como resultado desta pesquisa, percebeu-se que não é possível basear a conclusão final do estudo somente pela média da satisfação global, pois esta pode encobrir outros resultados. Além disso, verificou-se que as variáveis padrão do imóvel e tipo de gestão (com ou sem SGQ) podem influenciar na satisfação do cliente. Como exemplo, os participantes de empreendimentos construídos sem SGQ mostraram-se mais satisfeitos do que os daqueles construídos com SGQ e o grupo dos participantes de empreendimentos com padrão baixo, os mais insatisfeitos dentre todos os padrões. Por meio da Análise Fatorial, foram encontrados 4 fatores: a) comunicação com a empresa, b) produto, c) localização, d) projeto, bem como um fator geral, a satisfação global. Em relação à insatisfação, esta é evidente nos fatores que apresentaram maior importância, comunicação com a empresa e produto. Acredita-se que embora este estudo seja válido apenas para Curitiba, o desenvolvimento e a estrutura deste modelo oferecem uma referência consistente para a avaliação da satisfação do cliente na construção civil em outros contextos.