Proposta de metodologia de mensuração da satisfação do cliente baseado em modelagem de equações estruturais para o setor automobilístico

• Autor(a) principal: Corrêa, Maiara Aparecida Campos
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16114
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Indústria automobilística; Satisfação do consumidor; Clientes - Fidelização; Equações; Automobile industry and trade; Consumer satisfaction; Customer loyalty; Equations

Sabe-se que ferramentas que determinam a satisfação do cliente são utilizadas durante o processo de desenvolvimento de produto, pois garantem a aproximação com o cliente. Desse modo, esse trabalho apresenta uma contribuição ao estudo de modelos de mensuração da satisfação do cliente. Para tanto esse trabalho utilizou da modelagem de equações estruturais para criar um modelo de mensuração da satisfação do cliente do setor automobilístico. Esse trabalho abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A fase exploratória contou com a seleção dos determinantes que fariam parte do modelo e os determinantes selecionados foram: satisfação do cliente, imagem, qualidade, expectativa, valor percebido, reclamação e fidelidade. Com os determinantes selecionados criou-se o modelo. E finalmente partiu-se para a fase quantitativa onde foi possível validar o modelo a partir de uma amostra de 80 respondentes. Os resultados apontaram a validade do modelo proposto, porém com a exclusão dos determinantes reclamação e fidelidade do modelo, devido a restrições nos dados.