Gestão de operações de serviços de emergência no contexto de cidades inteligentes e sustentáveis: o caso da Polícia Militar do Paraná

• Autor(a) principal: Oliveira, Vanessa Alves Tonete
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4915
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Cidades e vilas; Inovações tecnológicas; Planejamento urbano - Aspectos ambientais; Segurança pública; Processo decisório por critério múltiplo; Cities and towns; Technological innovations; City planning - Environmental aspects; Public safety; Multiple criteria decision making; Engenharia/Tecnologia/Gestão

A projeção de crescimento populacional será um desafio para os gestores municipais. As cidades inteligentes e sustentáveis são uma forma de aprimorar os serviços aos cidadãos e a qualidade de vida, o que inclui a segurança pública. Nesse contexto, o objetivo deste estudo foi analisar e propor melhorias na gestão do serviço de atendimento 190 na Polícia Militar, no contexto de cidades inteligentes e sustentáveis, utilizando Pato Branco-PR como estudo de caso. Para isso, foi diagnosticada a gestão de operações dos serviços do 190 na Polícia Militar, por meio de entrevistas semiestruturadas e análise de conteúdo com os gestores da Polícia Militar e mapeamento do processo de atendimento. Além disso, foi elaborado e testado um modelo multicritério de apoio à tomada de decisão para priorização de atendimento de ocorrências no serviço de call center 190, por meio dos métodos AHP e TOPSIS 2-Tuple. Os resultados sugerem que os conceitos de gestão de operações de serviços e cidades inteligentes e sustentáveis estão relacionados e que a polícia local contribui para a inteligência da cidade. Desta forma, algumas ações podem ampliar este escopo, tais como referentes às questões técnicas, a exemplo de integração de sistemas policiais e implantação de reconhecimento facial, contribuindo para que as informações estejam disponíveis com mais facilidade e rapidez. Além disso, o modelo multicritério de apoio à decisão para priorização de ocorrências, o método AHP permitiu obter o peso dos critérios junto aos especialistas, o método TOPSIS 2-tuple permitiu a classificação das alternativas relacionadas às informações que o cidadão passa para o atendente, e o AHP se mostrou eficaz na etapa de peso das opções de possíveis respostas dentro das alternativas. Com isso, foi possível simular ocorrências com dados de ocorrências já atendidas pela Polícia Militar, em que cada informação continha um valor previamente captado junto aos especialistas, e ao final foi obtido o valor da gravidade da ocorrência, sendo 1 menos grave e 10 o maior valor, que foi obtida com base na escala de severidade do FMEA. Com isso, o policial responsável pela decisão, nos casos em que há duas ou mais ocorrências, tem sua decisão obtida com o auxílio do sistema especialista.