Satisfação do consumidor e árvore de decisão: um estudo empírico

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Tanaka, Augusto Cesar de Souza
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/28034
Resumo: A obtenção de dados e o estudo da satisfação do consumidor são importantes para a otimização de processos, desenvolvimento e aprimoramento de novos produtos, bem como a otimização no uso de recursos para qualquer organização. Nesse contexto, empresas desenvolveram diversas formas de coletar dados, tais como aparelhos de coleta de dados de satisfação em lojas físicas. Com esses dados é possível utilizar formas de visualização, agrupamento e combinações de dados lançando mão de métodos estatísticos para se prover de insumos para mensuração da satisfação do consumidor e identificar Promotores e Detratores. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é determinar as variáveis de satisfação do consumidor com maior probabilidade de apontar a ocorrência de um cliente do tipo Promotor. Após a análise e tratamento de dados, utilizando softwares estatísticos, se criou uma árvore de decisão, composta das categorias mais significativas que estão associadas à variável dependente dos consumidores insatisfeitos. Encontrou-se que as variáveis Atributos, Áreas e Disponibilidade de produtos foram, nesta ordem hierárquica, as mais relevantes para a probabilidade de obter clientes Promotores.
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Dessa forma, o objetivo deste trabalho é determinar as variáveis de satisfação do consumidor com maior probabilidade de apontar a ocorrência de um cliente do tipo Promotor. Após a análise e tratamento de dados, utilizando softwares estatísticos, se criou uma árvore de decisão, composta das categorias mais significativas que estão associadas à variável dependente dos consumidores insatisfeitos. Encontrou-se que as variáveis Atributos, Áreas e Disponibilidade de produtos foram, nesta ordem hierárquica, as mais relevantes para a probabilidade de obter clientes Promotores.Obtaining data and studying consumer satisfaction are important for optimizing processes, developing and improving new products, as well as optimizing the use of resources for any organization. In this context, companies have developed several ways to collect data, such as satisfaction data collection devices in physical stores. With this data, it is possible to use forms of visualization, grouping and combinations of data, making use of statistical methods to provide inputs to measure consumer satisfaction and identify Promoters and Detractors. Thus, the objective of this work is to determine the consumer satisfaction variables that are most likely to point out the occurrence of a Promoter-type customer. After analyzing and processing data, using statistical software, a decision tree was created, composed of the most significant categories that are associated with the dependent variable of dissatisfied consumers. It was found that the Attributes, Areas and Product Availability variables were, in this hierarchical order, the most relevant for the probability of obtaining Promoter type customers.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáCuritibaCiência de Dados e suas AplicaçõesUTFPRBrasilCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRASatisfação do consumidorMétodos iterativos (Matemática)Teste qui-quadradoConsumer satisfactionIterative methods (Mathematics)Chi-Square testSatisfação do consumidor e árvore de decisão: um estudo empíricoCustomer satisfaction and decision trees: an empiric studyinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCuritibaLima, Matheus Garibalde Soares deLima, Matheus Garibalde Soares deRosa, Marcelo de OliveiraBerardi, Rita Cristina GalarragaTanaka, Augusto Cesar de Souzainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/28034/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52ORIGINALCT_CCEDA_2019_02_01.pdfCT_CCEDA_2019_02_01.pdfapplication/pdf728456http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/28034/1/CT_CCEDA_2019_02_01.pdfbec937f7d79d39ea575d48a0f1460eedMD51TEXTCT_CCEDA_2019_02_01.pdf.txtCT_CCEDA_2019_02_01.pdf.txtExtracted texttext/plain40537http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/28034/3/CT_CCEDA_2019_02_01.pdf.txtac884505a71965c477958125101b6374MD53THUMBNAILCT_CCEDA_2019_02_01.pdf.jpgCT_CCEDA_2019_02_01.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1284http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/28034/4/CT_CCEDA_2019_02_01.pdf.jpg7dada1c93ab292af27a819692a1f1582MD541/280342022-04-15 03:07:37.649oai:repositorio.utfpr.edu.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2022-04-15T06:07:37Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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