Gestão de chamados com GLPI aplicando biblioteca ITIL

• Autor(a) principal: Sato, Henry Hideki
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/29927
• topic: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO; Redes de computadores - Gerência; Sistemas de computação virtual; Computadores - Medidas de segurança; Gerenciamento de configurações de software; Computer networks - Management; Virtual computer systems; Computer security; Software configuration management

Com a evolução dos equipamentos tecnológicos desenvolvidos e produzidos em larga escala, a fim de automatizar e facilitar o trabalho do ser humano no ambiente de trabalho e para a sua rotina do dia a dia, surge à necessidade de gerenciamento de processos e serviços na área de TI, empresas buscam aperfeiçoar-se e planejar-se, tendo um ambiente controlado, possibilitando geração de relatórios, indicadores de atendimento, melhoria contínua, e com esta necessidade, métodos para gerenciamento de serviços de tecnologia são desenvolvidos no mundo todo, e acabam sendo compilado em uma só biblioteca, o ITIL. Sistemas de gerenciamento e controle de processos e serviços são desenvolvidos, respeitando e sendo compatível com as melhores práticas existentes de gerenciamento de serviços, entre eles, o que se destaca por ser código aberto e gratuito, o GLPI, de baixo custo para implantação, criado para esta finalidade, o sistema possui templates e configurações pré-definidos para Service Desk, onde o administrador de TI apenas o configura para que o sistema se encaixe ao negócio aonde será implantado, além de ser simples a configuração e manutenção, inseridas em um sistema virtualizado o VirtualBox, tendo uma proteção contra falhas físicas, permitindo em poucos minutos a recuperação do sistema, utilizando o sistema operacional Debian, sendo gratuito e de fácil instalação, manipulação, segurança e estabilidade. Para configurar o sistema de gerenciamento de chamados, o responsável deve planejar e seguir regras pré-definidas e existentes na biblioteca ITIL. Neste trabalho será abordado a configuração de perfis, onde a criação deve seguir de acordo com setores da empresa, criação de usuários com acessos diferenciados, modificação de templates de chamados de acordo com a empresa, montar um calendário seguindo horário comercial e feriados, implantação de SLA (Service Level Agreement) onde é definido um tempo para atendimento do incidente e OLA (Operational Level Agreement) sendo definido um tempo para o técnico se apropriar do chamado, aplicação de regras de negócio ao sistema de abertura de chamados, instalação de plug-ins adicionais, onde pela ferramenta é possível visualizar todas as ocorrências usuários e clientes de forma gráfica. O projeto reúne as principais informações necessárias para planejar, configurar e implantar um sistema de gerenciamento de chamados Service Desk.