Proposição de uma metodologia para avaliar a percepção do nível de serviço: um estudo de caso em uma distribuidora de bebidas de grande porte

• Autor(a) principal: Hummig, Renato
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/12306
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Serviços ao cliente - Avaliação; Satisfação do consumidor; Distribuidores (Comércio); Customer services - Evaluation; Consumer satisfaction; Distributors (Commerce)

No setor de bebidas no Brasil, em específico o setor cervejeiro, segundo pesquisa realizada pelo Ministério da Agricultura, vem ocorrendo um aumento considerável no número de empresas e consequentemente na concorrência. Tendo como base o processo de distribuição de uma grande empresa, em específico, uma transportadora de bebidas localizada no norte do Paraná/BR, o presente trabalho de conclusão de curso possuí como objetivo identificar ferramentas da qualidade e de nível serviço voltadas para a percepção do nível de serviço. Além disso, mapeou-se os pontos do processo de distribuição que geram maiores índices de satisfação e insatisfação no mercado, criando um método que permitiu medir tais processos. O enfoque da pesquisa se deu com a utilização do indicador de desempenho On time In full (OTIF), entregas realizadas no prazo e nas quantidades corretas, que considera não somente a distribuição, mas também processos de vendas e gestão de estoque. Quanto a natureza da pesquisa, abordou-se o método quantitativo com análise qualitativa, também se utilizando de uma coleta única de dados, amostragem, análise e inferência estatística. Como resultado, foi possível compreender dentro dos segmentos de atendimento da empresa quais os pontos que mais geram insatisfação dos clientes e assim, a partir do estudo, atuar de forma mais incisa afim de solucionar as maiores ocorrências e GAPs de insatisfação do cliente.