APLICAÇÃO E ANÁLISE DE MAPA DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Merlo, Edgard Monforte
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Martins, Ieda Pelógia, Nagano, Marcelo Seido
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Gestão Industrial
Texto Completo: https://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/189
Resumo: Este artigo analisa a aplicação do método de avaliação de processos/atividades conhecida como mapa de serviços para o setor de autopeças e serviços automotivos, foi utilizada a metodologia do estudo de caso com a finalidade de discutir esta técnica. A ferramenta analisada contribui ao analisar o processo em sua amplitude envolvendo o contato com o cliente que recebe o serviço prestado. Os resultados mostraram que o desenvolvimento do mapa de serviço requer a identificação de todas as atividades chaves, dos vínculos entre as atividades e da importância de cada um destes elementos para a qualidade global do serviço.
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