Estudo sobre a satisfação dos clientes da empresa Móveis Klein Ltda

• Autor(a) principal: Calsing, Evandro José
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIVATES (Biblioteca Digital da Univates - BD)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10737/538
• topic: CSA; Satisfação do cliente; Esquadrias de madeira

A proposta do trabalho foi identificar a satisfação de clientes da empresa Móveis Klein Ltda tendo como foco o cliente situado no município de Arroio do Meio, Estrela e Lajeado, no Vale do Taquari, que comprou nos anos de 2005 a 2007. Além disso, buscou-se identificar o perfil do cliente da empresa; o atributo valorizado pelo cliente que leva a adquirir produtos da empresa; o fator de maior e menor satisfação; e o nível de satisfação com o produto, atendimento e entrega. Para fundamentar o estudo, são apresentados conceitos sobre marketing, cliente, administração de marketing, composto de marketing, marketing de relacionamento, comportamento do consumidor, processo de decisão de compra, marketing de produto e serviço, definição de serviço, qualidade do serviço e satisfação de cliente. Nesta pesquisa foi aplicado o método censitário na população, tornando-se viável por ser uma empresa pequena e conveniente para avaliar a satisfação de todos clientes. A pesquisa descritiva utilizou uma etapa exploratória para aprofundar o conhecimento do pesquisador sobre o tema e gerar os atributos utilizados no instrumento de coleta de dados aplicado na etapa quantitativa. A partir da análise dos dados da pesquisa, a empresa obteve uma visão mais clara do que realmente é valorizado pelo seu cliente identificando qual é o seu grau de satisfação. Pode-se verificar que o atributo determinante que leva um cliente a optar pela empresa de esquadrias é a garantia dos produtos. Observa-se também que a grande maioria dos clientes está satisfeita com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Estas informações contribuem para que a empresa possa saber quais os aspectos que devem ser valorizados e como conseqüência melhorar a sua relação com o cliente. Concluindo, o grau de satisfação geral obteve uma média de 4,32.