Gestão de sistemas produtivos e redução do tempo de resposta às reclamações de consumidores / Management of production systems and reduction of response time to consumer complaints

• Autor(a) principal: Rodrigues, Tonny Kerley de Alencar
• Data de Publicação: 2022
• Outros Autores: Teixeira, Monalyza Teles, Nogueira, Matheus Leopoldino, Lira, Átila de Melo, Rodrigues, Raimundo Nonato Moura, Brandão, Lilane de Araújo Mendes
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Veras
• Texto Completo: https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BRJD/article/view/48038
• topic: sistemas produtivos; satisfação dos consumidores; reclamações de consumidores.

Esta pesquisa tem por objetivo analisar o sistema produtivo de um distribuidor farmacêutico para reduzir o tempo de resposta às reclamações de seus consumidores. O presente estudo foi desenvolvido em uma distribuidora de medicamentos e produtos de higiene e beleza localizada na cidade de Teresina - Piauí, Brasil. Aplicou-se um questionário com 5 questões que possibilitaram verificar quão contente o consumidor estava com o serviço prestado pela distribuidora e com o SAC, englobando fatores relacionados à preço, disponibilidade de produtos, rapidez e acessibilidade e qualidade das respostas do SAC e a avaliação do atendimento quando comparado à concorrência. Os dados foram organizados de maneira que facilitasse a visualização de gaps e auxiliasse no desenvolvimento do fluxograma do processo. Os resultados mostram como as melhorias na gestão das operações a partir de correções nos processos reduziram os prazos de atendimento das reclamações e, consequentemente, elevaram a satisfação dos consumidores.