Gestão logística estratégica no e-commerce: a busca da satisfação do cliente
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Data de Publicação: | 2018 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório do Centro Universitário Braz Cubas |
Texto Completo: | https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1109 |
Resumo: | In the midst of so much competitiveness provided by innovations, the presence of demanding consumers, with diverse needs to be supplied, boosts in companies the greed of a new way of managing their businesses, aiming to guarantee the loyalty of their customers. In this way, this article performs a bibliographical review aiming at assisting logistics in a strategic way in e-commerce to achieve customer satisfaction. A priori, this paper presents a critical review of the literature, highlighting the definition of strategic business logistics, e-commerce and how all this, in a real way, impacts on customer satisfaction through products and services offered. Below is a description of service levels as support in gaining competitive advantage. Among the levels of service, we highlight: the time in the form of delivery, the ease of buying the product, how the product reaches the customer's hands and the ease in case of a desire to change the product. |
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Gestão logística estratégica no e-commerce: a busca da satisfação do clienteStrategic logistic management in e-commerce: customerLogística empresarialE-commerceNíveis de serviço6.02.00.00-6 AdministraçãoIn the midst of so much competitiveness provided by innovations, the presence of demanding consumers, with diverse needs to be supplied, boosts in companies the greed of a new way of managing their businesses, aiming to guarantee the loyalty of their customers. In this way, this article performs a bibliographical review aiming at assisting logistics in a strategic way in e-commerce to achieve customer satisfaction. A priori, this paper presents a critical review of the literature, highlighting the definition of strategic business logistics, e-commerce and how all this, in a real way, impacts on customer satisfaction through products and services offered. Below is a description of service levels as support in gaining competitive advantage. Among the levels of service, we highlight: the time in the form of delivery, the ease of buying the product, how the product reaches the customer's hands and the ease in case of a desire to change the product.Em meio a tanta competitividade proporcionada pelas inovações, a presença de consumidores exigentes, com diversas necessidades a serem supridas, impulsiona nas empresas a cobiça de uma nova forma de gerir seus negócios, almejando garantir à fidelização de seus e clientes. À vista disso, este artigo realiza uma revisão bibliográfica objetivando auxiliar a logística de forma estratégica no e-commerce para o alcance da satisfação dos clientes. À priori, o presente trabalho apresenta uma revisão crítica da literatura, destacando a definição de logística empresarial estratégica, e-commerce e como tudo isso, de forma real, impacta na satisfação do cliente por meio de produtos e serviços ofertados. Em seguida é apresentada uma descrição dos níveis de serviço como apoio na obtenção de vantagens competitivas. Dentre os níveis de serviço, destacam-se: o tempo na forma de entrega, a facilidade de se adquirir o produto, como o produto chega às mãos do cliente e a facilidade em caso de desejo em trocar o produto. Com isso, foi possível constatar a preferência, de compra de clientes, em sua maioria, no que se refere a prazo de entrega é de 72h, que 52% preferem pagar mais em troca de rapidez na entrega, que 76% concordam plenamente a facilidade de navegação pode influenciar na compra, o poder de influencia no pós-venda chega a 84% e que 56% se dizem serem influenciados quanto o preço na hora da compra.Centro de Ensino Unificado do Distrito FederalBrasilCoordenação do Curso de AdministraçãoUDFAzevedo Junior, Demostenes Jonatas de9411630475211493http://lattes.cnpq.br/9411630475211493Silva, José dos Reis Gomes daJúnior, Sílvio Passos EvangelistaRocha, Washington Muniz da2020-11-17T15:46:14Z2020-11-172020-11-17T15:46:14Z2018-02info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1109porARBACHE, Fernando Saba. Gestão da logística, distribuição e trade marketing / Fernando SabaArbache...[et al.]. – 4. ed. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2011. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial / Ronald H. Ballou; trad. Elias Pereira. – 4. ed. – Porto Alegre: Bookman, 2001. Reimpressão. 2002. BITTAR, Eduardo C. B. Metodologia da pesquisa jurídica. teoria e prática da monografia para os cursos de direito. São Paulo: Saraiva, 12° Edição, 2014. BORGES, Leandro Basílio. A logística no comércio eletrônico. Disponível em: http://repositorio.uniceub.br/bitstream/235/9 767/1/20017003.pdf. Acessado em: 16/05/2018. BOWERSOX, Donald J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento / Donald J. Bowersox, David J. Closs; tradução Equipe do Centro de Estudos em Logísticas, Adalberto Ferreira das Neves; coordenação da revisão técnica Paulo Fernando Fleury, Cesar Lavalle. 1.ed. – 6. reimper. – São Paulo: Atlas, 2008. COLECCHIA, A. Defining and measuring electronic commerce: towards the development of an OECD methodology. Paris. 1999.Disponível em: Acesso em: 18/04/2018. DEITEL,H,M, e-Business e e-commerce para Administradores-São Paulo, Pearson Education do Brasil, 2004. DINIZ, Eduardo Henrique. Comércio eletrônico: fazendo negócios por meio da internet. Florianópolis: UFSC, 04 de março de 2011. Disponível em: http://www.egov.ufsc.br/portal/conteudo/comercio-50 Biblos :Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 30, n.2, 2016. FILHO, Antônio Alvino da Silva. Comércio eletrônico: marketing, segurança, aspectos legais e logística. Disponível em: http://egov.ufsc.br/portal/sites/default/files/marketingsegurançaaspectos_legais_e_logistica.pdf. Acessado em: 19/05/2018. GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1994. GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. GOMES, Carlos Francisco Simões. Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação / Carlos Francisco Simões Gomes & Priscila Cristina Cabral Ribeiro. São Paulo: pioneira Thomson Learning, 2004. GONÇALVES, Lismeri de Ávila. A logística do comércio eletrônico no segmento B2C: Tempo de entrega como vantagem competitiva. Disponível em: http://www.vanzolini.org.br/download/MBAA rtigo-LismeriAvila.pdf. Acessado em: 15/05/2018. GUIMARÃES, Letícia Silva. A importância da logística para o desenvolvimento do ecommerce: uma análise documental. Letícia Silva Guimarães...[et al.]. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos1 5/9122227.pdf. Acessado em: 18/05/2018. Mais de 4 milhões de pessoas usam a internet ao redor do mundo. Disponível em: https://www.tecmundo.com.br/internet/1266 54-4-bilhoes-pessoas-usam-internet-nomundo.htm. Acessado em: 22/05/2018 MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. MEGIDO, Jose Luiz Tejon& SZULCSCEWSKI, Charles John. Administracao Estratégica de Vendas e Canais de Distribiuicao - São Paulo: Atlas, 2002 MENDES, Laura Zimmermann Ramayana. E-commerce: origem desenvolvimento e perspectivas. Porto Alegre: UFRGS, 2013. Disponível em: http://hdl.handle.net/10183/78391. Acesso em:10/04/2018 MINTZBERG, Henry. What is planning anyway, Strategic Management Journal.New York, nº 2, Oct. 1983. MOREIRA, Elisabete de Abreu e Lima. Administração geral e Pública: para concursos. Ed. Salvador, Bahia: Jus podivm. 2016. NOVAES, Antônio Galvão. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos metodologia prática. 21. Ed. São Paulo: Atlas, 2004. OLIVEIRA, Leandro Santos de, Estudo Sobre o Processo de Compra pela Internet e a Distribuicao ao Consumidor Final, São Paulo, 2009, disponível em: http://fateczl.edu.br/TCC/2009-2/tcc246.pdf. acesso em 26/10/2012 PORTER, M. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro. Elsevier, 1986. SCANDIUZZI, Fernando. A logística no comércio eletrônico B2C: Um estudo nacional multicasos. Fernando Scandiuzzi...[et al.]. Disponível em: http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/CadAdm/article/viewFile/13050/12326. Acessado em: 17/05/2018. SEBRAE. Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico.Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Vantagens-edesvantagens-docom%C3%A9rcio-eletr%C3%B4nico. Acessado em 17/Abril/2018. SEYBOLD, Patricia B., Clientes.com, São Paulo- Makron books-2000 STEINER, George A. Strategicplanning. Londres: Collier e Macmillan, 1979. ____. Top management planning.New York: Macmillan, 1969. WRAPP, Edward H. Good managers Don’t make policy decisions. 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Porto Alegre: Bookman, 2001.279.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório do Centro Universitário Braz Cubasinstname:Centro Universitário Braz Cubas (CUB)instacron:CUB2021-02-01T18:23:23Zoai:repositorio.cruzeirodosul.edu.br:123456789/1109Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.brazcubas.edu.br/oai/requestbibli@brazcubas.edu.bropendoar:2021-02-01T18:23:23Repositório do Centro Universitário Braz Cubas - Centro Universitário Braz Cubas (CUB)false |
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Mais de 4 milhões de pessoas usam a internet ao redor do mundo. Disponível em: https://www.tecmundo.com.br/internet/1266 54-4-bilhoes-pessoas-usam-internet-nomundo.htm. Acessado em: 22/05/2018 MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. MEGIDO, Jose Luiz Tejon& SZULCSCEWSKI, Charles John. Administracao Estratégica de Vendas e Canais de Distribiuicao - São Paulo: Atlas, 2002 MENDES, Laura Zimmermann Ramayana. E-commerce: origem desenvolvimento e perspectivas. Porto Alegre: UFRGS, 2013. Disponível em: http://hdl.handle.net/10183/78391. Acesso em:10/04/2018 MINTZBERG, Henry. What is planning anyway, Strategic Management Journal.New York, nº 2, Oct. 1983. MOREIRA, Elisabete de Abreu e Lima. Administração geral e Pública: para concursos. Ed. Salvador, Bahia: Jus podivm. 2016. NOVAES, Antônio Galvão. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos metodologia prática. 21. Ed. São Paulo: Atlas, 2004. OLIVEIRA, Leandro Santos de, Estudo Sobre o Processo de Compra pela Internet e a Distribuicao ao Consumidor Final, São Paulo, 2009, disponível em: http://fateczl.edu.br/TCC/2009-2/tcc246.pdf. acesso em 26/10/2012 PORTER, M. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro. Elsevier, 1986. SCANDIUZZI, Fernando. A logística no comércio eletrônico B2C: Um estudo nacional multicasos. Fernando Scandiuzzi...[et al.]. Disponível em: http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/CadAdm/article/viewFile/13050/12326. Acessado em: 17/05/2018. SEBRAE. Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico.Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Vantagens-edesvantagens-docom%C3%A9rcio-eletr%C3%B4nico. Acessado em 17/Abril/2018. 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