Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers
| Autor(a) principal: | |
|---|---|
| Data de Publicação: | 2011 |
| Outros Autores: | |
| Tipo de documento: | Artigo |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Revista de Administração de Empresas |
| Texto Completo: | https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004 |
Resumo: | With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a references model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research. |
| id |
FGV-7_6b98e4b5891d7ad8f0dadbbae22a8fd6 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/31004 |
| network_acronym_str |
FGV-7 |
| network_name_str |
Revista de Administração de Empresas |
| repository_id_str |
|
| spelling |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call CentersAcceso a la Información: Evaluación del Uso de Tecnolog as de Interacción Automática en Call CentersAcesso à Informação: Avaliação do Uso de Tecnologias De Interação Automática em Call CentersAccess to informationcall centersinformation technology and communicationautomated interactionmanagerial assessmentevaluationAcceso a la informacióncall centerstecnología de información y comunicacióninteracción automáticaevaluación gerencialAcesso à informaçãocall centerstecnologia de informação e comunicaçãointeração automáticaavaliação gerencialWith the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a references model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research.Con el objetivo de lograr menores costos y suministrar informaciones deseadas por usuarios muchas veces sin acceso a Internet, las empresas de servicios han adoptado tecnologías de interacción automática en sus call centers, las cuales pueden o no atender a las expectativas de los usuarios. Basándose en diferentes áreas del conocimiento (interacción hombre-máquina, comportamiento del consumidor y uso de TI), 13 proposiciones son planteadas y se desarrolla una investigación en tres partes: un focus group, un estudio de campo con usuarios, y entrevistas con especialistas. Se enumeran once características de atención automática que soportan la explicación de la satisfacción de los usuarios, se propone un modelo de preferencias y se obtienen evidencias a favor o contra cada una de las 13 proposiciones. Con conceptos de balanced scorecard, se propone un modelo de evaluación gerencial para el uso de tecnología de atención automática en call centers. En trabajos futuros, las proposiciones podrán transformarse en hipótesis verificables a través de una investigación empírica conclusiva.Objetivando menores custos e fornecimento das informações desejadas por usuários muitas vezes sem acesso à internet, as empresas de serviço têm adotado tecnologias de interação automática em seus call centers, as quais podem ou não atender às expectativas dos usuários. Baseando-se em diferentes áreas do conhecimento (interação homem-máquina, comportamento do consumidor e uso de TI), 13 proposições são levantadas e desenvolve-se uma pesquisa em três partes: um focus group, um estudo de campo com usuários e entrevistas com especialistas. Listam-se onze características de atendimento automático que suportam a explicação da satisfação dos usuários, propõe-se um modelo de preferências e obtêm-se evidências a favor ou contra cada uma das 13 proposições. Com conceitos de balanced scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para uso de tecnologia de atendimento automático em call centers. Em trabalhos futuros, as proposições poderão se transformar em hipóteses verificáveis através de uma pesquisa empírica conclusiva.RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de EmpresasRAE-Revista de Administração de Empresas2011-01-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por Paresapplication/pdfhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 51 No. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-42RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 51 Núm. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-42RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 51 n. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-422178-938X0034-7590reponame:Revista de Administração de Empresasinstname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVporhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004/29818Barth, Nelson LernerMeirelles, Fernando de Souzainfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-08-17T18:33:19Zoai:ojs.periodicos.fgv.br:article/31004Revistahttps://rae.fgv.br/raeONGhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br2178-938X0034-7590opendoar:2024-03-06T13:02:48.572481Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV)true |
| dc.title.none.fl_str_mv |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers Acceso a la Información: Evaluación del Uso de Tecnolog as de Interacción Automática en Call Centers Acesso à Informação: Avaliação do Uso de Tecnologias De Interação Automática em Call Centers |
| title |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| spellingShingle |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers Barth, Nelson Lerner Access to information call centers information technology and communication automated interaction managerial assessment evaluation Acceso a la información call centers tecnología de información y comunicación interacción automática evaluación gerencial Acesso à informação call centers tecnologia de informação e comunicação interação automática avaliação gerencial |
| title_short |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| title_full |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| title_fullStr |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| title_full_unstemmed |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| title_sort |
Access to Information: Assessment of the Use of Automated Interaction Technologies in Call Centers |
| author |
Barth, Nelson Lerner |
| author_facet |
Barth, Nelson Lerner Meirelles, Fernando de Souza |
| author_role |
author |
| author2 |
Meirelles, Fernando de Souza |
| author2_role |
author |
| dc.contributor.author.fl_str_mv |
Barth, Nelson Lerner Meirelles, Fernando de Souza |
| dc.subject.por.fl_str_mv |
Access to information call centers information technology and communication automated interaction managerial assessment evaluation Acceso a la información call centers tecnología de información y comunicación interacción automática evaluación gerencial Acesso à informação call centers tecnologia de informação e comunicação interação automática avaliação gerencial |
| topic |
Access to information call centers information technology and communication automated interaction managerial assessment evaluation Acceso a la información call centers tecnología de información y comunicación interacción automática evaluación gerencial Acesso à informação call centers tecnologia de informação e comunicação interação automática avaliação gerencial |
| description |
With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a references model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research. |
| publishDate |
2011 |
| dc.date.none.fl_str_mv |
2011-01-01 |
| dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Avaliado por Pares |
| format |
article |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004 |
| url |
https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004 |
| dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
| language |
por |
| dc.relation.none.fl_str_mv |
https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/31004/29818 |
| dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.none.fl_str_mv |
RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de Empresas RAE-Revista de Administração de Empresas |
| publisher.none.fl_str_mv |
RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de Empresas RAE-Revista de Administração de Empresas |
| dc.source.none.fl_str_mv |
RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 51 No. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-42 RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 51 Núm. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-42 RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 51 n. 1 (2011): janeiro-fevereiro; 27-42 2178-938X 0034-7590 reponame:Revista de Administração de Empresas instname:Fundação Getulio Vargas (FGV) instacron:FGV |
| instname_str |
Fundação Getulio Vargas (FGV) |
| instacron_str |
FGV |
| institution |
FGV |
| reponame_str |
Revista de Administração de Empresas |
| collection |
Revista de Administração de Empresas |
| repository.name.fl_str_mv |
Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV) |
| repository.mail.fl_str_mv |
rae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br |
| _version_ |
1798943133368582144 |