A disponibilidade de acesso como componente da qualidade percebida do serviço de internet banking e seu tratamento por um banco brasileiro de varejo: um estudo de caso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Socolowski, Jorge Carlos
Data de Publicação: 2008
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/5475
Resumo: O Internet Banking assume um papel cada vez mais importante para os bancos, estando relacionado com estratégias de redução de custos, ampliação e retenção da base de usuários, possibilidade de novos negócios, inovação, entre outras. Este estudo procura avaliar em que medida os processos de gestão de TI aplicados ao serviço de Internet Banking em um banco de varejo estão alinhados com sua estratégia de negócios e se são eficazes em atender a expectativa de qualidade de seus usuários. Neste trabalho foi utilizada uma abordagem qualitativa através do estudo de caso em uma grande instituição financeira nacional, a partir da análise de seus processos e indicadores de gestão de infra-estrutura de TI e de entrevistas semi-estruturadas aplicadas a gerentes e analistas da área de tecnologia. Os resultados sugerem que a utilização da variável disponibilidade de acesso do serviço de Internet Banking como métrica diretora do alinhamento estratégico entre as áreas de TI e as áreas de negócio pode acarretar melhorias na satisfação dos usuários, representadas pela evolução do índice mensal de reclamações do serviço.
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spelling Socolowski, Jorge CarlosEscolas::EAESPLeite, Jaci Corrêa2010-04-20T20:19:47Z2008-04-29SOCOLOWSKI, Jorge Carlos. A disponibilidade de acesso como componente da qualidade percebida do serviço de internet banking e seu tratamento por um banco brasileiro de varejo: um estudo de caso. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2008.http://hdl.handle.net/10438/5475O Internet Banking assume um papel cada vez mais importante para os bancos, estando relacionado com estratégias de redução de custos, ampliação e retenção da base de usuários, possibilidade de novos negócios, inovação, entre outras. Este estudo procura avaliar em que medida os processos de gestão de TI aplicados ao serviço de Internet Banking em um banco de varejo estão alinhados com sua estratégia de negócios e se são eficazes em atender a expectativa de qualidade de seus usuários. Neste trabalho foi utilizada uma abordagem qualitativa através do estudo de caso em uma grande instituição financeira nacional, a partir da análise de seus processos e indicadores de gestão de infra-estrutura de TI e de entrevistas semi-estruturadas aplicadas a gerentes e analistas da área de tecnologia. Os resultados sugerem que a utilização da variável disponibilidade de acesso do serviço de Internet Banking como métrica diretora do alinhamento estratégico entre as áreas de TI e as áreas de negócio pode acarretar melhorias na satisfação dos usuários, representadas pela evolução do índice mensal de reclamações do serviço.Internet Banking has an increasingly role for banks and its related strategies for reducing costs, expansion and retention of user base, new business, innovation, among others. This study seeks to assess to what extent the IT management processes applied to the Internet Banking service in a retail bank are aligned with its business strategy and are effective to meet users’ quality expectations. A qualitative approach was used, through a case study on a major Brazilian financial bank. Its IT infrastructure management processes and metrics have been studied, and interviews applied to managers and analysts in the IT area. Findings suggest that the use of Internet Banking service availability as the driver of strategic alignment between IT and business areas can result in improvements in users’ satisfaction, represented by the evolution of complaints related to the Internet Banking service.porAnálise e tecnologia da informaçãoBancosQualidade de serviçosGestão de serviços em TIAlinhamento estratégicoInternet bankingIT service managementService qualityStrategic alignmentBanksAdministração de empresasBancos virtuaisTecnologia da informação - AvaliaçãoBancos - Automação - AvaliaçãoA disponibilidade de acesso como componente da qualidade percebida do serviço de internet banking e seu tratamento por um banco brasileiro de varejo: um estudo de casoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisforever10000-01-01reponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL176599.pdfapplication/pdf876932https://repositorio.fgv.br/bitstreams/b7efc9a2-cf97-44a2-a4d8-5942e9e15236/downloadef8000a8886de223bc1442221f883479MD51TEXT176599.pdf.txt176599.pdf.txtExtracted texttext/plain102976https://repositorio.fgv.br/bitstreams/dea514d2-7507-43c7-bb0d-a1dcf0f38cec/download2071b55f5bea90fe20e0c63e2331233fMD56THUMBNAIL176599.pdf.jpg176599.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2762https://repositorio.fgv.br/bitstreams/0cbbbda6-cdb6-4991-ba69-7ccd41b1c6d8/downloadec43419345c0a938686e153a52f24942MD5710438/54752023-11-09 14:08:09.164embargooai:repositorio.fgv.br:10438/5475https://repositorio.fgv.brRepositório InstitucionalPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/dspace-oai/requestopendoar:39742023-11-09T14:08:09Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false
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