Gestão da qualidade na cadeia de suprimentos automotiva: uma perspectiva centrada no cliente

• Autor(a) principal: Ribeiro, Daniel Dupas
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/32074
• topic: Supply chain management; Quality management system; Supply chain quality management; Customer centricity; Customer satisfaction; Gestão da cadeia de suprimentos; Sistema de gestão da qualidade; Gestão da qualidade da cadeia de suprimentos; Centralidade no cliente; Satisfação do cliente; Administração de empresas; Logística empresarial; Indústria automobilística - Controle de qualidade; Satisfação do consumidor

A indústria automotiva, com cadeias globalizadas complexas e centradas no produto, tem passado por uma ruptura em seu modelo de negócio, seja pela evolução da tecnologia de mobilidade, seja pela mudança do consumidor. Se as tecnologias de eletrificação e automação dependem de regulamentação, a mudança do mercado consumidor é uma realidade, exemplificada pelos aplicativos digitais de transporte e por novas montadoras, como a Tesla. Essa mudança de comportamento do consumidor, buscando a mobilidade e não mais a propriedade, transforma o automóvel em uma plataforma de oferta de serviços, provocando a reinvenção dos sistemas operativos da supply chain para permitir a centralidade no cliente. Nesse contexto, a gestão da qualidade e sua busca por atender aos clientes por meio de requisitos de engenharia e da eficiência da cadeia também precisam evoluir da centralidade no produto para a centralidade no cliente, para gerar vantagem competitiva. Assim, este trabalho teve como objetivo central investigar de que forma a cadeia automotiva utiliza os conceitos de centralidade no cliente, buscando compreender as principais características e implicações de um sistema de gestão da qualidade que utiliza esse conceito. Para isso, foi realizado um estudo de caso único, com base em um veículo comercial leve que vem se consolidando como líder em qualidade do produto em seu segmento no mercado brasileiro. Com base na teoria, foi desenvolvido um questionário aplicado a funcionários da empresa focal, fornecedores e distribuidores, permitindo inferir que a transição do sistema operativo da qualidade para a centralidade no cliente, embora almejada, ainda está distante de ser conquistada, principalmente na integração com os distribuidores e no uso dos dados dos veículos conectados, de forma sistêmica e alinhada, pela gestão da qualidade. O resultado deste estudo apresenta uma perspectiva da teoria da centralidade no cliente, suas sinergias e interfaces com a gestão da qualidade do produto, e as principais oportunidades encontradas na pesquisa realizada, sumarizadas em oito principais recomendações para a transição para a centralidade no cliente, destacando-se a necessidade de maior integração com distribuidores e o uso da tecnologia da conectividade para melhorar a experiência do cliente.