Autoatendimento no supermercado: avaliação da aceitação da tecnologia de autoatendimento considerando o modelo capacidade-disposição

• Autor(a) principal: Barbosa, Fernando Ramalho
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/29973
• topic: Self-service technology; Technology acceptance; Ability–willingness framework; Supermarket; Structural equation modeling; Tecnologia de autoatendimento; Aceitação de tecnologia; Estrutura capacidade-disposição; Supermercado; Modelagem de equações estruturais; Administração de empresas; Serviços ao cliente; Inovações tecnológicas; Comportamento do consumidor; Supermercados

A tecnologia de autoatendimento esta cada vez mais presente na sociedade contemporânea. A gama de opções de consumo de produtos e serviços que de alguma forma fazem uso de tecnologia de autoatendimento cresce de maneira acelerada. Entender os aspectos que de alguma forma influenciam na disposição dos consumidores em aceitar a tecnologia é essencial para as organizações que buscam diferencial competitivo. Este estudo tem por objetivo identificar o efeito que a capacidade dos consumidores exerce na disposição para usar a tecnologia de autoatendimento no varejo supermercadista. O modelo utilizado para avaliar a relação foi o modelo capacidade-disposição proposto por Wang (2017) como alternativa aos modelos que tradicionalmente avaliam a aceitação. Foi conduzida uma pesquisa de campo para recrutar consumidores reais após a utilização do caixa de autoatendimento. O estudo exploratório e descritivo com abordagem quantitativa entrevistou 225 consumidores. Os resultados da análise através da utilização da modelagem de equação estrutural revelaram a relevância e a importância da capacidade no modelo de aceitação analisado e o efeito positivo na disposição dos consumidores para usar as tecnologias de autoatendimento (SST – Self-Service Technology). Além disso, os resultados indicaram o efeito positivo significativo da facilidade de uso na percepção de capacidade dos consumidores. Espera-se que este estudo contribua com o entendimento dos aspectos relevantes no processo de aceitação de tecnologia de autoatendimento nos varejos supermercadistas. Espera-se ainda que as organizações utilizem os resultados obtidos como apoio na elaboração de planos de implantação da tecnologia de autoatendimento ou como ferramenta para aprimorar as práticas existentes para que o processo de utilização alcance maior eficácia.