Propostas de melhoria da experiência do consumidor a partir da jornada de consumo: um estudo aplicado no setor de CAMEBA e decoração

• Autor(a) principal: Oliveira, Gilliane Sousa de
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/29487
• topic: Customer buying journey; Customer experience; Customer satisfaction; Jornada de compra; Experiência do cliente; Satisfação do consumidor; Administração de empresas; Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Compras; Processo decisório

O comportamento e a jornada de compra do cliente, vem passando por grandes mudanças ao longo do tempo, mudanças essas muitas vezes, vinculadas a tecnologia e ao surgimento de novos canais. Se antes havia um processo mais linear e mais simples, atualmente ele vem se tornando cada vez mais complexo. Em razão disto, buscou-se avaliar e compreender a decisão de compra do consumidor, identificando a jornada do cliente a fim de uma proposta de melhoria da experiência do cliente. Para isso foi escolhido o setor de CAMEBA e decoração. O setor vem passando por transformações ao longo dos anos, além dos avanços tecnológicos, mudanças sociais que ocorreram no país viabilizaram uma nova perspectiva para esses tipos de produtos. No passado, o consumidor buscava o básico para o conforto do seu lar no dia a dia, atualmente, além de buscar conforto, ele também busca praticidade, moda e design. O produto deixou de ser visto apenas como uma necessidade e passou a ser visto como item de decoração, seja um lençol, uma toalha, uma cortina etc. Para tanto, foi escolhido o método de pesquisa qualitativa exploratória. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com clientes de perfil semelhante ao de uma varejista de produtos para cama, mesa, banho e decoração, portanto, foi realizada uma seleção por conveniência com 13 consumidoras (Grupo A). Ademais, foram realizadas entrevistas em profundidade com líderes da área comercial (Grupo B) e um líder de uma das lojas dessa mesma varejista do setor (Grupo C). Os dados foram aplicados a partir do modelo de jornada de compra sugerido por Lemon e Verhoef (2016). A pesquisa gerou alguns indicativos importantes, além de qualidade do produto, atendimento de qualidade e preço acessível, ter uma forma de descarte social ou ecológico contribuem para tornar as consumidoras mais leais a marca/loja, gerando vantagens competitivas. Outro indicativo importante é a questão de ruptura/disponibilidade de estoque, para a maioria das consumidoras ruptura gera insatisfação e, portanto, compromete a experiência do cliente. Além disso, se as empresas desejam manter a satisfação dos seus clientes é importante que mantenham seus prazos de entrega bem calculados, para que não frustre as consumidoras e também ferramentas disponíveis de rastreio.