Análise do papel dos vendedores na satisfação de cliente por meio do NPS (Net Promoter Score): evidências do varejo de moda omnichannel brasileiro

• Autor(a) principal: Castro, Caio Faber de
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/28916
• topic: Sales force; Personal sales; Consumer satisfaction; Força de vendas; Atendimento em loja; Satisfação do consumidor; Administração de empresas; Vendedores; Satisfação do consumidor; Canais de distribuição; Serviço ao cliente

Neste estudo, a principal investigação estará fundamentada sobre os fatores e as consequências que fazem determinada loja alcançar possuir uma boa nota de NPS (Net Promoter Score) e o papel e a responsabilidade do vendedor nesse importante processo de contato entre o cliente e a marca. O intuito foi entender melhor porque o cliente recomenda/ avalia uma experiência como positiva ou não, descobrir o que ele valoriza nesse importante ponto de contato com a loja, que o cliente no centro dessa ação e que tem como ator principal na satisfação do cliente, o vendedor. Para responder a esse objetivo foi escolhido uma varejista que está entre as três maiores varejistas do setor de moda no Brasil. A proposta de analisar um departamento de compra comparada se dá em virtude de serem aqueles produtos adquiridos com baixa frequência e cujas características de qualidade, preço, adequabilidade e estilo são cautelosamente comparadas pelo consumidor, antes de sua aquisição; por conseguinte, logo o vendedor tem um papel fundamental na conversão dessa compra. Para isso, foi enviado um questionário de NPS, no mês de outubro de 2019, para mais de 18.000 clientes de todos os estados, que tinham comprado nesse departamento nos últimos 60 dias. Como resultado desta pesquisa, identificamos que as 20 lojas com a maior venda financeira tinham notas de NPS 13,3 pontos percentuais a mais do que o grupo das demais lojas. Com esse resultado, analisaram-se as perguntas qualificadoras do NPS, e constatou-se a importância do atendimento dos colaboradores nos clientes promotores. Já nos clientes neutros e detratores, esse item aparecendo também em destaque como algo que poderia melhor para tornar sua experiência boa. Na sequência, por meio das entrevistas com os gerentes das duas melhores lojas em NPS e com o gerente da loja de pior NPS, investigaram-se os principais fatores que faziam essas lojas terem as respectivas notas. Concluiu-se que o perfil do colaborador, a gestão do gerente sobre a loja com a participação ativa dele na contratação de novos colaboradores, a capacitação através de treinamentos internos ou externos e as ações inovadoras que algumas lojas realizam são os fatores determinantes para um alto grau de satisfação de seus clientes. Com isso, evidenciou-se a grande importância do atendimento de vendedores em lojas físicas, em um ambiente omnichannel, onde muitas empresas acabam cortando essa força de venda em troca da redução de suas despesas com relação a pessoas.