As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/
Resumo: Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho.
id USP_e6bbbad26bff94cab5fbefc76c3b1cd8
oai_identifier_str oai:teses.usp.br:tde-25112015-154726
network_acronym_str USP
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository_id_str 2721
spelling As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwearThe salesperson-consumer interactions in surfwear retailConsumerConsumidorFashionModaRetailSalesSalespersonVarejoVendasVendedores,Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho.Various forms of interaction between consumer and seller may occur during the provision of service at retail. Salespeople are looking for workplaces that value and conducive to the proper development of customer service, thus ensuring the quality of customer interaction. Customers, in turn, have more and more information for their buying decision, and look for retailers who understand their profile and needs, as well as vendors that meet your expectations during the sale. According to the literature review, the retail interactions can occur through the approach, communication and attendance, distance and physical contact, store interaction and other participants, and may vary according to the different profiles and cultures. The complexity of the behaviors and preferences of these agents, together with the evolution of the market, and few studies on the subject, make it important to understand how consumer and salesperson interact in the retail environment, specifically in surfwear segment, which is the goal of this research. For this purpose the literature review addressed the following topics: the service environment, the human variable in the service environment and the types of interaction between salespeople and consumers at retail. 40 interactions between consumers and store employees were observed and conducted semi-structured interviews with 31 customers and 10 salespeople involved at the time of service in three stores belonging to the same retailer in the cities of São Paulo, Rio de Janeiro and Porto Alegre. The main findings suggest that interactions do not have a logical sequence of events, but indicates that consumers are often approached in the store entrance, value when they are called by name and the quality of content in the discourse of the salesperson, prefer to keep a social distance of employees without much touch or physical contact, are more detail oriented with respect to the store environment and usually do not realize when there are other people in the store. Finally, we discussed the main findings according to the literature, as well as proposed improvement actions for the segment of retailers and suggested future research for greater understanding of the factors identified in this study.Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USPVeloso, Andres RodriguezSresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno2015-09-25info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USPinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPLiberar o conteúdo para acesso público.info:eu-repo/semantics/openAccesspor2016-07-28T16:11:58Zoai:teses.usp.br:tde-25112015-154726Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.teses.usp.br/PUBhttp://www.teses.usp.br/cgi-bin/mtd2br.plvirginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.bropendoar:27212016-07-28T16:11:58Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)false
dc.title.none.fl_str_mv As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
The salesperson-consumer interactions in surfwear retail
title As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
spellingShingle As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
Consumer
Consumidor
Fashion
Moda
Retail
Sales
Salesperson
Varejo
Vendas
Vendedores,
title_short As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
title_full As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
title_fullStr As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
title_full_unstemmed As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
title_sort As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear
author Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
author_facet Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Veloso, Andres Rodriguez
dc.contributor.author.fl_str_mv Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
dc.subject.por.fl_str_mv Consumer
Consumidor
Fashion
Moda
Retail
Sales
Salesperson
Varejo
Vendas
Vendedores,
topic Consumer
Consumidor
Fashion
Moda
Retail
Sales
Salesperson
Varejo
Vendas
Vendedores,
description Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho.
publishDate 2015
dc.date.none.fl_str_mv 2015-09-25
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/
url http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv
dc.rights.driver.fl_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.none.fl_str_mv
dc.publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
dc.source.none.fl_str_mv
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
instname:Universidade de São Paulo (USP)
instacron:USP
instname_str Universidade de São Paulo (USP)
instacron_str USP
institution USP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)
repository.mail.fl_str_mv virginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.br
_version_ 1815257346534801408