O design de serviços na geração de valor a clientes e empresas: um estudo de caso orientado ao agronegócio brasileiro

• Autor(a) principal: Pereira, Milena Cristina
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/29985
• topic: Servitization; Service design; Customer journey; Cocreation; Agribusiness; Servitização; Design de serviço; Jornada do cliente; Cocriação; Agronegócio; Administração de empresas; Administração de produtos; Serviços ao cliente; Prestação de serviços; Valor adicionado; Economia agrícola

Este estudo discorre sobre a criação e gestão de serviços voltados para o agricultor brasileiro e demais atores da cadeia de valor do agronegócio brasileiro. O setor representou 21,4% do Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil de 2019, sendo serviços seu componente principal. É possível notar empresas tradicionalmente orientadas a produto interessadas em desenvolver a competência de criação de soluções que contemplem serviços. No entanto, já há também grande variedade de serviços disponíveis no setor agrícola, o que por vezes dificulta o processo decisório do agricultor ao adquiri-los, especialmente quando o serviço falha em expressar com clareza sua proposta de valor e entregáveis concretos. Em adição, há também a percepção de que as modalidades de serviços são criadas com base no que a empresa e sua expertise podem de pronto entregar, e não exatamente o que o cliente, de fato, necessita. Assim, este estudo visa compreender as causas desse contexto e estudar práticas que suportem empresas prestadoras de serviço no agronegócio a melhorarem sua oferta de serviços a seus clientes agricultores. Isso foi feito por meio de uma pesquisa qualitativa exploratória, cuja estratégia de investigação escolhida foi a de estudo de caso envolvendo três Especialistas em Design de Serviços, quatro Prestadores de Serviço, dois Canais de Distribuição que passaram a prestar serviços e cinco Agricultores que produzem prioritariamente soja. O estudo entrega como contribuição melhores práticas encontradas na teoria e na prática apontada pelos entrevistados para o design e gestão de serviços: o mapeamento da jornada do cliente e do ecossistema do serviço, a realização de cocriação e prototipação junto a clientes e parceiros, a aferição da efetividade do serviço e satisfação do cliente, customização, profissionalização, monetização, tangibilização e uso da recomendação de clientes como promotores de uma empresa ou serviço. Por fim, propõe-se um método para as empresas que desejam realizar o design e a gestão de serviços com o intuito de melhorar a experiência dos clientes e gerar mais valor a eles e à empresa.